Zoom, 종단 간 고객 문제 해결 자동화를 위한 Virtual Agent 3.0 출시

2026년 2월 24일 발행

• 새로운 가상 에이전트(virtual agent) 기능은 고객의 노력을 줄이고, 반복적인 연락을 방지하며, 서비스 리더가 자동화를 확장할 수 있도록 신뢰를 제공합니다.
• 소비자의 43%가 챗봇(chatbot)이 문제를 해결하지 못한다고 말하는 가운데, Zoom Virtual Agent 3.0은 조직이 이러한 격차를 해소하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

캘리포니아 산호세, 2026년 2월 24일 — 오늘 Zoom Communications, Inc. (NASDAQ: ZM)는 에이전트형 자동화(agentic automation)의 다음 진화인 Zoom Virtual Agent 3.0 (ZVA)을 공개했습니다. ZVA는 새로운 실행 아키텍처(execution architecture)와 확장된 AI 기능을 도입하여 고객 문제를 종단 간(end to end)으로 해결하고, 인간 상담원(human agent)에게 원활하게 인계하며, 기업이 단순 거래적 서비스 상호작용에서 연결된 고객 관계로 전환하도록 돕습니다.

조직은 고객 서비스 상호작용의 양이 증가하고 비용 효율성이 우선순위가 됨에 따라 더 많은 자동화를 해야 한다는 압력에 직면해 있습니다. 기업들은 Zoom이 "해결 경제(resolution economy)"라고 부르는 시대에 진입하고 있으며, 여기서는 경쟁 우위가 속도가 아닌 첫 접촉 해결(first-contact resolution), 반복적인 연락 감소, 종단 간 워크플로우(workflow) 완료로 정의됩니다. 그러나 분리된 가상 에이전트(virtual agent)는 사일로(silo)에 갇혀 인간 상담원에게 전체 맥락(full context)을 원활하게 전달하지 못하여 복잡한 문제에 대한 병목 현상(bottleneck)을 초래할 수 있습니다.

Zoom이 의뢰한 최근 Morning Consult 보고서에 따르면, 설문 조사 대상 그룹에서 챗봇(chatbot)에 대한 가장 큰 세 가지 불만 사항은 문제 해결 실패(43%), 루프(loop)에 갇힘(38%), 정보 반복(37%)이었습니다.

“에이전트형 AI(Agentic AI)는 시작에 불과했습니다.”라고 Zoom CX의 총괄 관리자인 Chris Morrissey는 말했습니다. “Zoom Virtual Agent 3.0은 시스템 전반에 걸쳐 다단계 워크플로우(multi-step workflow)를 조율하고, 인간의 해결책으로부터 지속적으로 학습하며, 모든 에이전트형(agentic) 작업에 대한 완전한 투명성을 제공합니다. 이를 통해 조직은 복잡한 상호작용을 자신 있게 자동화할 수 있습니다. 이는 단순한 제품 업데이트 이상이며, AI와 인간이 협력하여 문제를 더 빠르게 해결하고 신뢰를 구축하는 더 연결된 고객 관계로 나아가는 또 다른 단계입니다.”

Zoom Virtual Agent 3.0의 새로운 기능

Zoom Virtual Agent의 다음 진화는 음성 및 채팅 전반에서 작동하며, 기업 거버넌스(governance)를 통해 복잡한 교차 시스템 상호작용을 자동화하도록 설계된 새로운 실행 아키텍처(execution architecture)를 도입합니다. 주로 대화형 봉쇄(conversational containment)에 중점을 둔 경쟁 솔루션과 달리, ZVA는 실행 및 해결을 위해 구축되었으며, 관측 가능성(observability), 제어 및 측정 가능한 결과와 함께 시스템 전반에 걸쳐 다단계 작업을 안전하게 조율합니다.

다음과 같은 새로운 기능이 현재 제공됩니다:

• 향상된 AI 실행 프레임워크(AI execution framework): Zoom Virtual Agent 3.0은 최신 Zoom AI Companion 3.0 아키텍처(architecture)를 기반으로 구축되어, 완전한 관측 가능성(observability) 및 거버넌스(governance)를 통해 호환되는 CRM, 청구, 주문 관리 및 기타 엔터프라이즈 시스템 전반에서 다단계 워크플로우(multi-step workflow)를 실행할 수 있습니다. 이는 단일 단계 응답이 아닌 전체 주기 해결(full-cycle resolution)을 가능하게 함으로써 Zoom의 에이전트형 AI(agentic AI) 기능을 확장합니다.
• 에이전트 여정 투명성 및 거버넌스(governance) 개선: 계정 관리자는 이제 자동화된 작업 뒤에 있는 데이터 소스, 결정 로직(decision logic) 및 워크플로우(workflow) 경로를 볼 수 있습니다. CX 팀은 성능을 감사하고, 문제 해결을 하며, 자동화 정책을 개선하여 준수 또는 제어를 희생하지 않으면서 책임감 있는 확장을 가능하게 합니다.

2026년 봄에 일반적으로 제공될 것으로 예상되는 다음 세대 개선 사항은 신뢰성, 감독 및 운영 효율성을 개선하면서 ZVA가 더 복잡한 워크플로우(workflow)를 처리할 수 있는 능력을 확장할 것입니다:

• 멀티모달 대규모 언어 모델(LLM) 인텔리전스: ZVA는 고객이 제출한 문서, 이미지 및 일련 번호, 양식과 같은 구조화된 식별자(structured identifier)를 해석하고 이에 따라 조치할 수 있습니다. 시각 및 문서 입력에서 관련 데이터를 직접 추출함으로써 가상 에이전트(virtual agent)는 이전에는 수동 검토가 필요했던 서비스 시나리오를 자동화하여 고객의 노력을 줄이고 에스컬레이션(escalation)의 필요성을 줄이는 데 도움을 줄 수 있습니다.
• 지속적인 학습(Continuous learning): Zoom Contact Center와 통합될 때, ZVA는 인간 상담원(human agent)이 성공적으로 해결한 에스컬레이션된(escalated) 참여로부터 통찰력을 추출하고, 감독 및 제어 하에 이러한 검증된 권장 사항을 유사한 미래 요청에 적용합니다. 이는 인간 상담원 해결책을 기반으로 하는 구조화된 피드백 루프(feedback loop)를 생성하여 반복적인 연락을 줄이고 시간이 지남에 따라 해결 일관성을 개선합니다.
• 사전 예방적 아웃바운드 참여(Proactive outbound engagement): 가상 에이전트(virtual agent)는 알려진 이벤트를 기반으로 연락을 시작하고, 업데이트를 확인하며, 작업을 완료할 수 있습니다. 이는 조직이 고객이 연락하기 전에 문제를 해결하여 인바운드(inbound) 볼륨과 고객의 노력을 줄이는 데 도움을 줍니다.

Zoom Virtual Agent 작동 방식

현대 고객 문제는 단일 스크립트 응답에 거의 맞지 않습니다. Zoom Virtual Agent (ZVA)는 사용자 인증, 입력 해석, 백엔드(backend) 시스템 조율 및 단일 연결된 워크플로우(workflow) 내에서 실제 비즈니스 작업 완료를 포함하여 기본적인 자동화를 넘어설 수 있도록 설계되었습니다. 반복적인 단계를 줄이고 인계(handoff)를 최소화함으로써 ZVA는 첫 접촉 해결(first-contact resolution)을 증가시키면서 처리 시간 및 운영 노력을 줄이는 데 도움을 줍니다.

다음은 그 예시입니다:

• 시나리오: 종단 간 보증 이행
  • 고객이 보증 청구를 제출하면 ZVA는 사용자를 인증하고, 업로드된 이미지에서 일련 번호를 추출하며, 백엔드(backend) 시스템 전반에서 자격을 검증하고, 장치 픽업을 예약하며, 교체 주문을 시작하고, 배송을 확인하는 모든 작업을 단일의 연속적인 상호작용 내에서 수행할 수 있습니다.
  • 에스컬레이션(escalation)이 필요한 경우, 검증된 입력 및 이미 수행된 작업을 포함한 전체 워크플로우(workflow) 기록이 실시간 상담원(live agent)에게 원활하게 전송됩니다. 고객은 정보를 반복하거나 프로세스를 다시 시작할 필요가 없어 해결 속도를 높이고 전반적인 경험을 개선합니다.

해결 기준 상향 조정

조직이 증가하는 볼륨과 비용 압력을 관리하기 위해 더 많은 상호작용을 자동화함에 따라, 성능은 단순히 봉쇄율(containment rate)만이 아닌 해결 품질로 점점 더 측정됩니다. 해결 경제(resolution economy)에서 자동화는 의도를 정확하게 해석하고, 시스템 전반에서 실행하며, 운영 부담을 의미 있게 줄여야 합니다.

Zoom은 자체 가상 에이전트(virtual agent)에 ZVA의 최신 업데이트를 구현한 후 이미 내부적으로 측정 가능한 결과를 보고 있습니다:

• 쿼리 이해 정확도: Zoom의 불일치율(no-match rate)(가상 에이전트가 사용자의 입력을 이해하지 못한 총 대화 턴(turn)의 비율)이 35%에서 0%로 떨어졌습니다. 이는 거의 모든 고객 요청이 첫 시도에서 정확하게 해석되어 반복적인 쿼리(query)와 마찰을 줄인다는 것을 의미합니다.
• 상당한 시간 절약: Zoom의 청구 팀에서 회피율(deflection rate)(셀프 서비스(self-service) 도구를 통해 해결된 고객 지원 문의의 비율을 측정)이 단 3개월 만에 0%에서 30%로 증가하여 매월 1,000시간 이상의 상담원 시간을 절약했습니다.

Zoom Virtual Agent 3.0은 AI와 인간 상담원(human agent)이 협력하여 속도, 투명성 및 신뢰를 통해 복잡한 상호작용을 완료하는 지능적이고 연결된 고객 경험을 제공하려는 Zoom의 더 넓은 야망을 반영합니다. 이는 단순히 확장하기 위해서가 아니라 모든 상호작용에서 신뢰를 얻기 위해 설계된 자동화입니다.

Zoom Virtual Agent 작동 방식 보기

Zoom 블로그를 읽고 ZVA가 규모에 따른 해결을 개선하여 Zoom 자체 고객을 어떻게 지원하는지 확인하고, 2026년 3월 10일부터 12일까지 라스베이거스에서 열리는 Enterprise Connect 2026의 Zoom 부스(#519)에 들러 라이브 데모(live demo)를 확인하십시오.

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