주요 발표 내용

가트너는 최근 보고서를 통해 2028년까지 고객 서비스와 지원 분야를 혁신할 세 가지 주요 기술을 발표했습니다. 이 기술들은 고객 경험을 향상시키고 운영 효율성을 극대화하는 데 중점을 두고 있습니다. 가트너의 분석에 따르면, 이러한 기술들은 기업이 고객과의 상호작용을 보다 개인화하고, 문제 해결 시간을 단축하며, 전반적인 서비스 품질을 향상시키는 데 기여할 것입니다.

기술적 세부사항

첫 번째로 주목할 기술은 인공지능(AI) 기반의 자동화 시스템입니다. 이 시스템은 고객의 요구를 실시간으로 분석하고, 적절한 솔루션을 제안함으로써 고객 서비스 담당자의 업무 부담을 줄여줍니다. AI는 또한 고객의 과거 데이터를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다.

두 번째 기술은 클라우드 기반의 고객 서비스 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 기업이 고객 데이터를 중앙에서 관리하고, 다양한 채널을 통해 고객과의 상호작용을 통합할 수 있도록 지원합니다. 클라우드 기술을 활용하면 기업은 보다 유연하고 확장 가능한 서비스 환경을 구축할 수 있습니다.

마지막으로, 가트너는 증강 현실(AR) 기술이 고객 지원 분야에서 중요한 역할을 할 것이라고 전망했습니다. AR 기술은 고객이 제품 사용 중 발생하는 문제를 시각적으로 이해하고 해결할 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어, 고객이 스마트폰을 통해 제품의 문제 부위를 촬영하면, AR 기술이 이를 분석하여 해결 방법을 안내할 수 있습니다.

전망과 결론

가트너는 이러한 기술들이 고객 서비스와 지원 분야에 혁신을 가져올 것이라고 강조했습니다. 기업들은 이러한 기술을 도입함으로써 고객 만족도를 높이고, 경쟁력을 강화할 수 있을 것입니다. 또한, 이러한 기술들은 고객 서비스 담당자의 업무 효율성을 높이고, 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성할 것입니다.

가트너의 보고서는 기업들이 이러한 기술들을 적극적으로 도입하고 활용할 것을 권장하며, 이를 통해 고객 서비스의 새로운 표준을 설정할 수 있을 것이라고 결론지었습니다.

원문: Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support By 2028 - Gartner

출처: Gartner