전 세계 콜센터 인력 규모가 2023년 12월 정점보다 5.3% 줄어들며 10년 넘게 이어진 증가세를 멈췄다. 전년 동기 대비 인력 감소는 8개 분기 연속 이어지고 있다.
감소는 고소득 국가에서 먼저 시작됐으며, AI 챗봇의 부상 시기와 맞물렸다. 다만 제시된 내용은 두 현상이 같은 시기에 나타났다는 점을 설명하며, AI 챗봇이 감소의 직접적 원인이라고 단정하지는 않는다.
다른 사무직과 엇갈린 콜센터 고용
중소득 국가에서 콜센터 지원 업무는 같은 나라의 다른 화이트칼라 일자리와 비교해 뒤처지고 있다. 챗GPT 출시 이전에는 이들 국가에서 콜센터 인력 규모가 다른 사무·행정 직군의 흐름을 따라갔다.
그러나 챗GPT 출시 후에는 양상이 달라졌다. 다른 화이트칼라 일자리는 계속 증가한 반면, 콜센터는 정체하거나 감소했다. 이는 콜센터 업무가 전반적인 사무직 고용 확대의 흐름에서 분리돼 있음을 보여준다.
이직해도 임금 개선은 제한적
중소득 국가의 고임금 화이트칼라 직무는 여전히 늘고 있지만, 콜센터를 떠난 근로자 대부분은 이런 일자리로 이동하지 못한다. 이직자 가운데 기술 지원, 고객 성공, 소프트웨어·데이터 분야에 자리를 잡는 비율은 10.8%에 그쳤다.
이들 분야로 이동한 경우 중위임금은 7%에서 13% 상승한다. 하지만 이직자의 절반은 다른 고객 서비스, 영업 또는 사무직으로 옮기며, 대체로 이전보다 낮은 임금을 받는다.
고용 감소의 질적 영향
콜센터 인력 감소는 단순한 일자리 수 축소에 그치지 않고, 이직 이후의 경로에도 영향을 미친다. 성장 중인 고임금 화이트칼라 직무로 옮기는 사례는 제한적인 반면, 상당수는 유사한 서비스·사무 업무로 이동하면서 임금 하락을 경험하는 구조다.
출처: Marginal REVOLUTION — 원문 기사 보기 (Earth facts of the day - Marginal REVOLUTION)
