Airbnb는 자체 개발한 AI 에이전트(AI agent)가 현재 북미 지역 고객 지원 문제의 약 3분의 1을 처리하고 있으며, 이 기능을 전 세계적으로 출시할 준비를 하고 있다고 밝혔습니다. 성공할 경우, 회사는 1년 안에 전체 고객 지원 티켓의 30% 이상이 AI 음성 및 채팅으로 처리될 것이며, 이는 인간 고객 서비스 상담원을 고용하는 모든 언어에 해당될 것이라고 믿고 있습니다. 브라이언 체스키(Brian Chesky) CEO는 이번 주 회사 4분기 실적 발표에서 "이것은 엄청날 것입니다. 왜냐하면 Airbnb 고객 서비스의 비용 기반을 줄일 뿐만 아니라 서비스 품질에 있어서도 엄청난 변화가 있을 것이기 때문입니다"라고 말했습니다. 이는 그가 AI가 일부 문제를 해결하는 데 있어 인간 담당자보다 더 나은 역할을 할 것이라고 믿는다는 것을 시사하는 것으로 보입니다.

회사는 또한 AI 전문성을 위해 Meta에서 영입한 CTO 아흐마드 알-달레(Ahmad Al-Dahle)의 최근 영입과 AI 네이티브(AI-native) 경험을 창출하려는 계획을 자랑했습니다. 체스키는 알-달레의 지도를 통해 Airbnb가 단순히 검색만 하는 앱이 아니라 사용자를 '아는' 앱을 도입할 준비가 되어 있다고 말했습니다. 그는 이 앱이 게스트가 전체 여행을 계획하고, 호스트가 비즈니스를 더 잘 운영하며, 회사가 대규모로 더 효율적으로 운영될 수 있도록 도울 것이라고 설명하며, 이것이 Airbnb가 알-달레를 영입한 이유라고 덧붙였습니다. 체스키는 "아흐마드는 세계 최고의 AI 전문가 중 한 명입니다. 그는 Apple에서 16년을 보냈고, 최근에는 Llama 모델을 구축한 Meta의 생성형 AI(generative AI) 팀을 이끌었습니다. 그는 방대한 기술적 규모와 세계적 수준의 디자인을 결합하는 전문가이며, 이것이 바로 우리가 Airbnb 경험을 혁신할 방법입니다"라고 언급했습니다.

AI로 인해 혁신될 준비가 된 다른 비즈니스와 마찬가지로, Airbnb의 리더십은 다른 AI 챗봇(AI chatbot)이 복제할 수 없는 고유한 데이터베이스와 제품을 가지고 있다는 아이디어를 추진하고 있습니다. 체스키는 실적 발표에서 분석가들에게 "챗봇은 우리의 2억 개의 인증된 신원이나 5억 개의 독점적인 리뷰를 가지고 있지 않으며, 게스트의 90%가 하는 호스트에게 메시지를 보낼 수도 없습니다"라고 말했습니다. 대신 그는 Airbnb 경험에 AI를 겹쳐 적용하는 아이디어를 제시했으며, 이는 성장을 가속화하는 데 도움이 될 것이라고 주장했습니다.

회사는 4분기에 예상치인 27억 2천만 달러를 넘어선 27억 8천만 달러를 기록한 후, 올해 매출 성장이 낮은 두 자릿수를 기록할 것으로 전망했습니다. 이번 분기에는 월스트리트(Wall Street) 예측인 25억 3천만 달러를 넘어선 25억 9천만 달러에서 26억 3천만 달러의 매출을 예상하고 있습니다.

투자자들은 AI 플랫폼(AI platform)이 단기 임대 시장으로 진출할 경우 장기적으로 위험이 될 수 있는지 여전히 알고 싶어 했습니다. 그러나 체스키는 Airbnb가 단순히 소비자용 앱이 아니라고 말하며 그 아이디어에 반박했습니다. 그는 Airbnb가 호스트 앱, 고객 서비스, 그리고 보험 및 사용자 인증과 같은 제공하는 보호 기능도 포함한다고 말했습니다. 그는 "우리는 이것을 18년 동안 구축했습니다. 우리는 플랫폼을 통해 1,000억 달러 이상의 결제를 처리합니다"라고 말했습니다. 한편, AI 챗봇은 검색과 유사한 기능을 수행하며, 퍼널(funnel) 상단 트래픽을 제공한다고 그는 언급했습니다. 체스키는 그 트래픽이 Google에서 오는 트래픽보다 더 높은 전환율을 보인다고 지적하며, AI로의 전환이 Airbnb에 이점을 줄 것이라고 시사했습니다.

회사는 이미 AI를 사용하여 검색 기능을 강화하고 있으며, 이 기능은 현재 Airbnb 트래픽의 아주 작은 비율에 대해 활성화되어 있으며, 검색을 더 대화형으로 만드는 실험을 진행하고 있습니다. 나중에 회사는 검색 내에 스폰서 목록을 통합할 계획입니다.

이번 주 Spotify가 AI 덕분에 최고의 개발자들이 12월 이후로 한 줄의 코드도 작성하지 않았다고 투자자들에게 말한 반면, Airbnb는 자체 내부 AI 도입에 대한 더 높은 수준의 지표를 제시했습니다. 회사는 현재 엔지니어의 80%가 AI 도구를 사용하고 있으며, 곧 100%로 끌어올리기 위해 노력하고 있다고 밝혔습니다.

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Sarah Perez 소비자 뉴스 편집자

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