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Salesforce는 Service Cloud 고객을 위한 강화된 AI 기능이 탑재된 Agentforce Contact Center를 출시합니다. Salesforce 플랫폼을 기반으로 구축된 이 새로운 도구는 이제 미국과 캐나다의 모든 Agentforce Service(이전 Service Cloud) 고객에게 애드온(add-on)으로 일반 공급됩니다.

Agentforce Contact Center Capabilities

Agentforce Contact Center의 '올인원(all-in-one)' 접근 방식은 값비싼 통합(integration)의 필요성을 없애면서 서비스를 제공하도록 고안되었습니다. Salesforce는 이 솔루션이 AI 에이전트가 더 많은 사례를 자율적으로 해결하고 "가장 우선순위가 높거나" 가장 복잡한 문제만 사람에게 에스컬레이션(escalation)되도록 돕는다고 말합니다. 이 경우, 사람은 상호작용의 "전체 맥락(full context)"을 얻게 되어 지식 격차를 해소합니다.

• 사진: 고객의 인바운드 지원 통화를 보여주는 Salesforce Service Console.
• 사진: "새 전화번호" 설정 마법사(setup wizard)를 보여주는 Salesforce 관리자(Admin) 화면.

Contact Center가 채널(Channels), 고객 관계 관리(CRM), AI를 한곳에 통합함으로써 도구 전환, 데이터 사일로(data siloes), 맥락 격차와 같은 방해 요소가 최소화되어 효율성이 향상됩니다. Salesforce는 Agentforce 에이전트가 영업 및 마케팅부터 서비스에 이르는 모든 상호작용에 접근할 수 있기 때문에 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하게 되었다고 주장합니다. Salesforce는 에이전트들이 항공편 재예약이나 청구 주기 업데이트와 같은 고객 작업을 완료하기 위해 협력하며, 고객은 더 이상 "단 하나의 세부 정보"도 반복할 필요가 없다고 말합니다. 에이전트로부터의 인계(handoffs) 또한 더욱 원활해지며, 모든 채널이 영업, 서비스 및 마케팅 데이터에 기본적으로 연결되어 있어 사람이 즉시 전체 대화 기록(transcript)과 고객 이력을 받을 수 있습니다. 그리고 음성을 Salesforce의 고객 관계 관리(CRM)에 기본적으로 통합함으로써, 비정형 음성 데이터(unstructured voice data)가 AI 정확도를 향상시키고 관리자(supervisor)가 하나의 대시보드(dashboard)에서 전체 운영을 관리하면서 고객 감정(customer sentiment)에 대한 완전한 가시성(visibility)을 확보할 수 있도록 사용됩니다.

Salesforce의 Agentforce Service EVP 겸 GM인 Kishan Chetan은 다음과 같이 말했습니다:

“음성, AI, 고객 관계 관리(CRM)를 단일 서비스 신경계로 취급함으로써, 우리는 인간 및 AI 팀이 모든 상호작용을 해결책으로 전환하는 데 필요한 공유된 맥락(shared context)을 제공합니다.”

Final Thoughts

컨택 센터(contact center)는 수년 동안 에이전트형 AI(agentic AI) 변화의 최전선에 있었으며, 일반적으로 자동화(automation)의 교과서적인 사례로 언급되어 왔습니다. Salesforce는 최근 채널을 통합하고 맥락 전환(context-switching)을 줄여 전문가들이 가능한 한 적은 수의 다른 시스템을 다루도록 하는 데 집중해 왔으며, Agentforce Contact Center는 바로 그 목표를 달성하고자 합니다.

The Author

Henry Martin

Henry는 Salesforce Ben의 기술 기자입니다.

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