YOUR AD HERE

베일 관제 센터, AI 통화 처리 소프트웨어의 도움 요청

부서, 관제사 번아웃 호소하며 시에 5만 1천 달러 규모 AI 구현 패키지 요청

뉴스 | 2026년 4월 20일

John LaConte 팔로우 jlaconte@vaildaily.com

2024년 베일에서 열린 지역사회 행사에서 팬케이크를 뒤집는 베일 경찰관 그렉 슈워츠(Greg Schwartz). 베일 경찰국은 베일 시의회에 관제 센터를 위한 AI 통화 응답 서비스 자금 지원을 요청하고 있습니다. Chris Dillmann/Vail Daily

베일 공공 안전 통신 센터는 화요일에 베일 시의회에 Aurelian AI 비응급 통화 처리 소프트웨어(non-emergency call-taking software)를 시의 관제 시스템에 통합하는 데 필요한 약 5만 1천 달러의 자금 지원을 요청할 예정입니다.

베일 공공 안전 통신 센터의 국장인 재커리 시츠(Zachary Sheets)는 관제사들이 일상적으로 두세 명의 업무량을 처리하고 있기 때문에 센터가 AI의 도움을 요청하고 있다고 말했습니다. 시츠는 금요일에 발표된 메모에서 "이러한 지속적인 수요 수준은 정신적, 정서적, 신체적 소진(mental, emotional and physical exhaustion)을 야기하며, 이는 직원 복지에 영향을 미칠 뿐만 아니라 고스트레스, 고위험 상황에서의 성과에도 영향을 미칠 수 있습니다. 관리 가능한 업무량을 유지하는 것은 모든 고기능 센터의 기본 요구 사항이어야 합니다. 우리는 이 목표에 훨씬 미치지 못하고 있습니다."라고 썼습니다.

시츠는 베일에서 자격을 갖춘 관제사(dispatcher)를 채용하고 유지하는 것이 점점 더 어려워지고 있으며, 직원 피드백은 업무량(workload)을 이직률(turnover)의 주요 요인 중 하나로 지속적으로 지목한다고 말했습니다. 시츠는 "이로 인해 우리는 잘 훈련되고 경험 많은 관제사들을 잃게 됩니다. 우리는 새로운 관제사를 훈련시키고, 자립할 수 있는 수준에 도달하게 한 다음 번아웃(burnout)으로 인해 그들을 잃는 순환에 지속적으로 빠져 있습니다. 우리는 이 순환을 끊어야 합니다."라고 말했습니다.

시츠는 인력 부족(staffing gaps)으로 인해 부서가 감독관들을 리더십 역할에서 빼내 관제사 근무를 채우도록 강요했으며, 이는 품질 보증(quality assurance), 교육 감독(training oversight), 성과 평가(performance evaluations) 및 직원 지원(employee support)과 같은 감독 책임을 수행할 능력을 제한한다고 말했습니다.

시츠는 자신과 운영 관리자들이 관제 업무를 지원하기 위해 점점 더 많이 개입하고 있다고 말했습니다. 그는 "관제 업무에 강제로 투입된 감독관들은 실수를 조기에 발견하고 시정 조치를 취할 수 없습니다. 비상 상황에서는 필요하지만, 이러한 관행은 그들을 전략 기획(strategic planning), 프로젝트 관리(project management), 시스템 유지보수(system maintenance) 및 정책 개발(policy development)로부터 멀어지게 하며, 이 모든 것은 우리 운영을 현대적이고 규정을 준수하며 효과적으로 유지하는 데 중요합니다."라고 덧붙였습니다.

시츠는 부서가 Aurelian AI 통화 처리 소프트웨어(call-taking software)를 사용하여 업무량 압박을 완화하고 직원 복지를 지원할 것을 권장하고 있습니다.

당신의 지역사회에서 중요한 소식을 매일 전달합니다. VailDaily.com/newsletter에서 아침 뉴스레터를 신청하세요.

그는 "통화 처리 역량(call-handling capabilities)을 향상시킴으로써 이 도구는 업무량을 보다 효과적으로 분배하고 운영 부담(operational strain)을 줄이는 데 도움이 될 것입니다."라고 말했습니다.

시애틀에 본사를 둔 Aurelian은 자사의 AI 시스템이 비응급 통화에 응답하고, 위치, 불만 사항의 성격 또는 주요 맥락 정보와 같은 필수 세부 정보를 수집하며, 필요한 경우 구조화된 데이터(structured data)를 인간 관제사에게 전달할 수 있다고 말합니다. Aurelian에 따르면, AI는 일상적인 통화를 걸러내거나 긴급성에 따라 분류함으로써 가장 중요한 응급 상황이 즉각적인 인간의 주의를 받도록 보장합니다. AI는 발신자에게 비긴급 불만 사항에 대한 보고 일정과 같은 자동화된 업데이트(automated updates)를 제공하거나, 적절한 경우 셀프 서비스 자료(self-service resources)로 안내할 수 있습니다.

제퍼슨 카운티(Jefferson County)는 2023년에 응급 센터의 행정 통화 약 40%를 처리하기 위해 Amazon Connect라는 클라우드 기반 컨택 센터(cloud-based contact center)를 사용하여 유사한 기술을 구현했습니다. Amazon Connect는 음성 지원(verbal assistance)을 제공하도록 설계되었으며, 서비스의 AI를 활용합니다.

그러나 AI 기술의 사용은 기술적 신뢰성(technical reliability), 안전 위험(safety risks), 인적 요소(human factors) 및 광범위한 정책적 우려(policy concerns)와 관련된 문제도 불러일으켰습니다.

통신법 변호사이자 911 전문가인 마사 바이어(Martha Buyer)는 공공 안전 응답 지점(public safety answering points)에서 AI의 가치를 인정하지만, 의사소통 문제(communications challenges)가 있는 발신자는 대화형 음성 응답 시스템(interactive voice response system)에 자신의 문제를 설명하지 못할 수 있다고 말합니다.

I remain concerned for callers who cannot communicate in traditional ways,

미시간주 그랜드 트래버스 카운티(Grand Traverse County)에서는 일련의 기술적 문제 끝에 10월에 Aurelian 플랫폼이 가동되었습니다. 미시간주 트래버스 시티(Traverse City)의 CBS 계열사 기자 니콜라스 사이먼(Nicholas Simon)은 이 플랫폼이 마침내 출시되었을 때 비응급 통화의 3~5%만을 처리하여 목표치인 30%에 훨씬 못 미쳤다고 보도했습니다.

사이먼은 중앙 관제 국장 코리 르쿠뢰(Corey LeCureux)가 시스템이 자신과 직원들에게 더 많은 업무를 유발하고 있었기 때문에 시스템을 완전히 포기할 준비가 되어 있었다고 보도했습니다.

그러나 Aurelian이 추가 자원을 투입하여 노력한 후, 시스템 성능은 크게 향상되었고 현재 30%의 통화 처리 목표에 도달했다고 사이먼은 르쿠뢰의 말을 인용하여 보도했습니다.

르쿠뢰는 "이 시스템으로부터 최고의 서비스를 받는 사람들은 그것이 자동화된 비서(automated assistant)라는 것을 실제로 인지하지 못하는 사람들입니다."라고 말했습니다.

베일 경찰국의 시 관리자에게 Aurelian과의 계약 체결을 승인해 달라는 요청은 화요일 오후 6시에 시작될 정기 회의 의제 중 첫 번째 안건입니다.

• 슈퍼 엘니뇨가 콜로라도를 심화되는 가뭄으로부터 구할 수 있을까? 2026년 4월 21일
• 트럼프, 파키스탄 요청으로 미국이 이란과의 휴전 연장할 것이라고 밝혀 2026년 4월 21일
• 주지사, 콜로라도 비영리 단체를 잠재적 연방 위협으로부터 보호하는 법안 서명 2026년 4월 21일
• 올여름 콜로라도 국유림에서 캠핑하기 전에 방문객이 알아야 할 5가지 2026년 4월 21일

더 보기

• 이글(Eagle)에서 집섬(Gypsum)까지: 새로운 I-70 출구는 얼마나 가능성이 있을까? 2026년 4월 17일
• 기록적인 6번째 월드컵 크리스탈 글로브 이후, 미카엘라 시프린은 호기심에 이끌려 2026년 4월 19일
• 무슨 일이야? 올봄 베일 밸리에 비수기 특별 할인이 일찍 찾아왔다 2026년 4월 17일
• 타임머신: