Audience

IT 전문가

Customer Assist Agent: 모든 고객 상호작용의 최전선

Customer Assist Agent는 Dynamics 365 Contact Center에서 음성 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객 셀프 서비스(self-service)를 담당하는 주요 AI 에이전트(agent)입니다. Customer Assist Agent의 최신 기능은 실시간 음성 AI(real-time voice AI) 지원입니다. 실시간 AI(real-time AI)는 초저지연으로 자연스럽게 듣고, 추론하고, 응답할 수 있습니다. 이는 방해를 처리하고, 대화 턴(turn) 전체에서 컨텍스트(context)를 유지하며, 고객 의도에 따라 적응합니다. 기존 IVR(Interactive Voice Response)은 상호작용이 복잡해짐에 따라 취약해질 수 있는 반면, 독립형 AI 음성 솔루션(AI voice solutions)은 종종 엔터프라이즈(enterprise) 제어 기능이 부족합니다. Dynamics 365 Contact Center의 Customer Assist Agent는 이 둘을 결합합니다. 이는 결제 및 규정 준수와 같이 정확하고 감사 가능한 순간에는 결정론적 로직(deterministic logic)을 사용하고, 동적이고 다중 의도 대화에는 생성형 실시간 추론(generative, real-time reasoning)을 사용합니다. Copilot Studio에 내장된 실시간 AI(real-time AI)는 자연어 음성(natural speech), 방해, 다국어 전환(multi-language switching) 및 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 대체(fallback)를 지원합니다. 엔터프라이즈 시스템에 연결되면 음성은 해결 엔진이 됩니다. 비즈니스 사용자가 실제 상호작용 데이터(interaction data)를 사용하여 Copilot Studio에서 직접 동작을 조정함에 따라 정확도는 시간이 지남에 따라 향상될 수 있습니다. 문의가 자동화 범위를 벗어나거나 고가치 또는 민감한 시나리오를 포함하는 경우, Customer Assist Agent는 인간 고객 서비스 담당자(CSR)에게 에스컬레이션(escalates)합니다. 중요한 것은 이것이 고객이 처음부터 다시 시작할 필요가 없는 인계가 아니라는 점입니다. 의도, 기록 및 진행 상황을 포함한 전체 대화 컨텍스트(conversation context)가 손상 없이 전송되므로 사람이 중단된 부분부터 이어서 처리할 수 있습니다. Customer Assist Agent는 고객이 선호하는 채널로 고객에게 연락하는 사전 예방적 참여(proactive engagement)를 가능하게 함으로써 인바운드(inbound) 지원을 넘어섭니다. AI 에이전트(agent)는 컨텍스트(context), 의도 신호(intent signals) 및 오케스트레이션(orchestration)을 사용하여 알림, 배송 업데이트, 결제 알림 또는 문제 해결을 위한 대화를 시작합니다. 참여는 간단한 알림부터 음성 및 디지털 채널 전반의 고객 응답에 따라 적응하는 동적이고 다단계 대화에 이르기까지 다양합니다. Customer Assist Agent는 일반적으로 사용 가능합니다(Generally Available).

Quality Assurance Agent: 통찰력 및 지속적인 최적화

AI가 고객 상호작용에 깊이 내재화됨에 따라 품질 관리(quality management)는 사후에 소수의 대화 샘플링에 더 이상 의존할 수 없습니다. Quality Assurance Agent는 AI 및 인간 협업 모델(collaborative model)에서 감독자를 대규모로 지원하며, 실시간 및 대화 후 상호작용을 평가합니다. Quality Assurance Agent는 Customer Assist Agent 또는 고객 서비스 담당자와의 고객 상호작용을 대규모로, 실시간 및 대화 후에 평가하기 위해 특별히 제작되었습니다. 이는 공감, 어조 및 비즈니스 정의 사용자 지정 품질 기준과 같은 대화 품질 지표를 측정합니다. 정적 보고서를 생성하는 대신, 이상 징후, 새로운 문제 및 품질 저하를 모니터링하고 필요에 따라 경고 또는 권장 완화 조치를 제시합니다. 이는 감독자가 더 일찍 개입하고, 문제가 확대되기 전에 해결하며, AI 주도 및 인간 주도 상호작용 모두에서 일관된 서비스 품질을 유지하도록 돕기 위해 설계되었습니다. Customer Assist Agent와 자율 루프(autonomous loop)에서 작동하는 Quality Assurance Agent는 조직이 셀프 서비스 워크플로(self-service workflows) 및 전반적인 대화 품질을 개선할 기회를 식별하도록 지원합니다. Quality Assurance Agent는 일반적으로 사용 가능합니다(Generally Available).

Service Operations Agent: 설정, 거버넌스 및 확장의 가속화

Service Operations Agent는 컨택 센터(contact center) 관리자 및 IT 팀을 위해 설계된 AI 비서(assistant)로, 설정 시간, 구성 및 거버넌스(governance) 개선에 중점을 둡니다. 자동화가 많아질수록 운영 복잡성(operational complexity)은 종종 증가합니다. 이는 관리할 환경 증가, 거버넌스 규칙 증가, 유지 관리할 통합 증가를 의미합니다. Service Operations Agent는 관리자가 이 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다. Service Operations Agent는 평가판 및 새로운 배포를 포함하여 컨택 센터 환경을 신속하게 프로비저닝(provision)하고 구성하는 데 도움을 줍니다. 이는 초기 환경 설정부터 워크플로(workflows) 및 채널에 이르기까지 모든 것을 자동화할 수 있습니다. 이는 수동 작업 및 구성 오류를 줄여 새로운 구현에 대한 가치 실현 시간(time-to-value)을 크게 단축할 잠재력을 가집니다. Service Operations Agent는 또한 대화 오케스트레이션(conversation orchestration)을 도입합니다. 이는 자연어 플레이북(natural-language playbooks)을 사용하여 실시간으로 고객 대화를 지속적으로 모니터링하고 조정합니다. 또한 대기 중인 대화의 동적 우선순위 지정(dynamic prioritization) 및 고객 서비스 담당자 가용성에 기반한 지능형 오버플로(intelligent overflow)와 같은 기능으로 대기열 관리(queue management)를 개선하는 데 도움을 줍니다. Service Operations Agent는 공개 미리 보기(Public Preview) 중이며 미국에서만 사용 가능합니다.

“그리스와 키프로스의 선도적인 전자제품 소매업체 중 하나로서, 우리는 소매 및 애프터 서비스 전반에 걸쳐 대규모로 운영합니다. Dynamics 365는 보다 사전 예방적이고 대화적이며 컨텍스트를 인식하는 경험을 제공하는 데 도움을 줍니다. D365 Customer Insights의 Customer Journeys 및 사전 예방적 참여와 D365 Contact Center용 Service Operations Agent의 자율 대화 오케스트레이션(autonomous conversation orchestration)을 통해 우리는 고객 요구 사항을 예측하고, 고객을 지능적으로 라우팅하며, SMS 및 음성 전반에 걸쳐 상호작용을 수행하여 마찰 및 운영 비용을 절감할 수 있습니다. Kotsovolos는 모든 사람, 모든 곳에서 더 나은 삶을 가능하게 하기 위해 고객 지원을 지속적으로 최적화합니다.”

Ioannis Papidis, CTO, Kotsovolos

Three Agents, One Copilot

Customer Assist Agent, Quality Assurance Agent 및 Service Operations Agent는 함께 자율적인 AI 기반 컨택 센터(AI-powered contact center)의 기반을 형성할 수 있습니다. Copilot은 이들을 하나로 묶어 인간 리더가 AI 작업을 감독하고, 학습을 안내하며, 책임감을 유지할 수 있는 단일 제어 평면(control plane)을 제공합니다. 각 에이전트(agent)는 Copilot 크레딧(credits)을 사용하여 가격이 책정되며, 유연한 소비 기반 경제 모델(consumption-based economics)을 제공합니다. 크레딧은 좌석당 라이선싱(per-seat licensing) 방식이 아닌, 처리된 대화, 제공된 실시간 지원, 생성된 요약 및 수행된 품질 평가와 같은 AI 활동에 따라 소모됩니다. 이를 통해 조직은 작게 시작하고, 채택이 증가함에 따라 사용량을 확장하며, 음성 및 디지털 채널 전반에서 동일한 에이전트(agent)를 계속 사용하면서 지출을 제공된 가치에 직접적으로 맞출 수 있습니다. 이 결과 기반 에이전트 아키텍처(outcome-based agent architecture)는 분리된 도구와 수동 프로세스를 대체하기 위한 것입니다. 이는 참여, 품질 및 운영을 아우르는 조정된 시스템을 생성합니다. 그 결과는 인간과 AI가 협력하여 작동하는 혼합 인력(blended workforce)이며, 각자 가장 잘하는 일에 집중합니다. AI는 규모, 속도 및 지속적인 최적화를 처리하고, 사람은 공감, 판단 및 신뢰를 제공합니다. Dynamics 365 Contact Center를 통해 Microsoft는 고객 참여를 위한 새로운 모델을 정의하고 있습니다. 이 모델에서 AI는 애드온(add-on)이 아니라 더 빠른 해결, 더 스마트한 운영 및 더 의미 있는 고객 관계를 가능하게 하도록 설계된 연결 조직(connective tissue)입니다.

Dynamics 365 Contact Center에 대해 자세히 알아보기

• 4월 29일 • 2분 읽기

Introducing Governance in Dynamics 365 Customer Service: 정책 기반 커뮤니케이션의 새로운 시대

Dynamics 365 Customer Service의 거버넌스(Governance)는 공개 미리 보기(Public Preview)에서 정책 기반 이메일 유효성 검사(policy-driven email validation)를 도입한다.

• 4월 28일 • 2분 읽기

Dynamics 365의 화면 녹화로 고객 서비스 및 컨택 센터에 엔드투엔드 가시성 제공

Dynamics 365 Customer Service 및 Contact Center의 화면 녹화로 에이전트(agent) 워크플로(workflows)에 대한 엔드투엔드 가시성(end‑to‑end visibility)을 확보하여 코칭, 규정 준수 및 품질 평가를 개선한다.

• 4월 27일 • 3분 읽기

Dynamics 365 Business Central에 Expense Agent 도입

Dynamics 365 Business Central의 Expense Agent는 직원이 경비를 캡처, 제출 및 관리하는 방식을 간소화하는 동시에 조직이 통제, 규정 준수 및 감사 가능성(auditability)을 유지하도록 돕기 위해 설계된 AI 기반 솔루션(AI-powered solution)이다.