IRS sees AI as key to accelerate workforce training IRS Taxpayer Services Chief Ken Corbin said AI will help the agency have a “more efficient, better-trained workforce in 2027.” Jory Heckman @jheckmanWFED May 4, 2026 6:27 pm

IRS는 인공지능(AI)을 활용하여 신규 채용 직원과 임시 재배치된 직원의 교육 속도를 높이려 하고 있습니다. IRS는 신규 고객 서비스 담당자를 교육하는 데 약 14주를 소요합니다. 그러나 납세자 서비스 책임자 켄 코빈(Ken Corbin)은 지난달 업계 컨퍼런스에서 기관의 교육 자료가 디지털 도구에 익숙한 신규 인력의 특성을 반영하여 업데이트되지 않았다고 말했습니다.

“그들은 다르게 배웁니다. 따라서 AI를 보조자로 활용하여 그러한 것들을 제거하고 진행하면서 코드를 단순화하면 교육 시간을 단축하고 더 나은 경험을 제공할 것입니다.”라고 코빈은 4월 8일 ACT-IAC와 Dorris Consulting International이 주최한 컨퍼런스에서 말했습니다.

코빈은 컨퍼런스 현장에서 Federal News Network에 AI를 사용하여 교육을 가속화하려는 계획은 아직 개념 증명(PoC) 단계이며 아직 구현되지 않았다고 말했습니다.

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“우리는 2027년에 더 효율적이고 잘 훈련된 인력을 보게 되기를 희망합니다. 이는 우리가 정말 잘 될 것이라고 생각하는 ‘막후 작업’ 중 하나입니다.”라고 코빈은 말했습니다.

지난 2월, IRS는 약 1,500명의 IT 및 인적 자원 직원을 120일 동안 납세자 서비스 부서에 임시 재배치했습니다. 기관은 작년에 주로 자발적 퇴직 장려금과 조기 퇴직 제안을 통해 직원 27%를 잃었습니다. 또한 신고 시즌 채용 목표에도 미달했습니다. Federal News Network는 지난 금요일 IRS가 대부분의 임시 재배치 기간을 120일 더 연장하고 있다고 보도했습니다. 이 임시 재배치된 IRS 직원 중 다수는 몇 달간의 교육을 완료했지만, 여러 반은 여전히 교육 중입니다.

“그들은 이제 현장에 있습니다.”라고 코빈은 임시 재배치된 IRS 직원들에 대해 말했습니다.

코빈은 IRS가 새로운 인력 관리 도구를 도입하여 직원들이 전화로 납세자를 돕기 위해 기다리는 시간을 줄였다고 말했습니다.

“이번 신고 시즌에는 특히 전화와 다른 업무 흐름(workstreams) 사이에서 인력을 훨씬 더 효율적으로 관리할 수 있습니다. 저는 균형에 대해 이야기했습니다. 전화 균형, 서류 작업 균형. 우리는 어떤 채널로 고객이 오든 고객에게 서비스를 제공하면서 더 효율적이 되도록 기술을 통합하고 있습니다.”라고 코빈은 말했습니다.

올해 신고 시즌을 앞두고 IRS는 전화 통화 서비스 목표 수준을 85%에서 70%로 낮췄습니다. 국세청 납세자 옹호자(National Taxpayer Advocate)는 IRS가 이전 연도에 더 높은 목표를 설정했을 때 콜센터에 “상당히 과도하게 인력을 배치”했으며, 직원들이 근무 시간의 최대 3분의 1을 “단순히 전화가 울리기를 기다리는 데” 보냈다고 말했습니다.

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IRS 최고 경영자(CEO) 프랭크 비시냐노(Frank Bisignano)는 지난달 의원들에게 IRS가 올해 신고 시즌 동안 콜센터의 “유휴 시간(idle time)”을 거의 50% 줄였다고 말했습니다. 비시냐노와 재무부 장관 스콧 베센트(Scott Bessent)는 인공지능(AI) 및 자동화 도구의 사용 증가로 인해 IRS가 대규모 인력 감축에도 불구하고 성공적인 신고 시즌을 수행할 수 있었다고 말했습니다.

컨퍼런스 기조 인터뷰에서 코빈은 비시냐노가 기관에 “CEO 마인드셋(CEO mindset)”을 가져오고 있으며, 리더들이 “어려운 질문을 던지도록” 돕고 있다고 말했습니다.

“그 CEO 마인드셋은 우리가 직면한 더 어려운 문제들을 정면으로 가속화하고 숙고하며 깊이 파고드는 데 정말 도움이 될 뿐만 아니라, 우리가 성취하고 있는 것들을 진정으로 탐구하고 축하하며 우리가 하는 일에 대해 더 많이 이야기하는 데도 도움이 됩니다.”라고 그는 말했습니다.

코빈은 비시냐노가 “납세자 고객 경험의 옹호자이며 우리가 경험의 균형을 어떻게 맞추고 있는지 정말로 살펴본다”고 덧붙였습니다.

신고 시즌이 시작되기 전에 비시냐노는 직원들에게 보낸 메모에서 IRS가 20년 동안 사용해 온 전화 서비스 측정 기준을 폐기하고 대중과 세무 기관의 상호 작용을 더 정확하게 반영할 새로운 측정 방식으로 대체할 것이라고 말했습니다.

“우리는 항상 ‘측정하는 것이 중요하다’고 말합니다. 우리 기관의 연락 담당자들은 웹 채팅(web chats)을 하고, 전화를 받고, 서면 서신을 처리하는 등 세네 가지의 다른 업무 또는 업무 흐름을 수행해야 합니다. 따라서 전화만 측정하면 다른 모든 업무 흐름은 어려움을 겪거나 필요한 관심을 받지 못합니다.”라고 코빈은 말했습니다.

“우리가 더 집중하는 것은 한 가지만 측정하는 것이 아니라, 직위 또는 서비스 채널이 한 번에 수행하는 모든 것, 즉 온라인, 대면, 전화, 웹 채팅(web chat)을 모두 살펴보는 것입니다. 이 모든 다른 구성 요소를 정말로 전체적으로 살펴보는 것입니다.”라고 그는 말했습니다.

코빈은 IRS 고객 서비스 지표가 전화 통화 외의 다른 업무 흐름도 반영해야 하며, 기관이 여러 대민 업무에 걸쳐 인력의 균형을 맞춰야 한다고 말했습니다.

“신고서나 수정 신고서 처리가 지연되면 전화 통화가 발생할 것입니다. 따라서 전화에만 집중하고 다른 영역을 보지 않으면 실제로 서비스 채널 중 하나에서 더 많은 트래픽을 유발하게 됩니다.”

IRS가 자동화(automation) 사용을 늘리고 있음에도 불구하고, 코빈은 컨택 센터(contact centers)에 관해서는 “항상 사람이 개입할 것”이라고 말했습니다.

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“저에게 컨택 센터(contact centers)는 고객이 연락하기를 기다리는 것이 아닙니다. 고객이 연락하기 전에 어떤 연결을 구축하느냐에 관한 것입니다. 그리고 ‘관계가 있고 연결을 구축했다’는 단계에 일단 들어가면, 기술을 인간과 어떻게 통합하느냐에 관한 것입니다.”라고 그는 말했습니다.

지난주 하원은 IRS가 통화량, 대기 시간 및 기타 주요 납세자 서비스 지표를 공개적으로 게시하도록 요구하는 법안을 통과시켰습니다.

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Jory Heckman
Jory Heckman은 Federal News Network의 기자로 우편 서비스(Postal Service), 재향군인부(Department of Veterans Affairs), IRS, 빅데이터(big data) 및 기술 문제를 다룹니다. @jheckmanWFED 팔로우

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