에어비앤비, 호텔 사업 진출 및 AI 확장으로 호스트 온보딩·고객 지원 강화

📋 요약

에어비앤비가 호텔 사업에 진출하며 플랫폼에 호텔 검색 필터를 추가하고 20개 도시의 부티크 호텔과 제휴합니다. 최저가 보장과 함께 막바지 예약, 1박 숙박, 출장 등 호텔에 적합한 여행 옵션을 제공하며, AI 기술을 활용해 호스트 온보딩 및 고객 지원을 강화할 예정입니다.

Airbnb의 핵심 사업은 사용자들이 다른 사람이 소유한 방이나 전체 숙소를 예약할 수 있도록 하는 것이었습니다. 대부분의 경우, 호스트(host)는 주택 또는 부동산 소유자였으며, 사용자는 침대, 욕실, 주방과 같은 기본적인 서비스를 갖춘 숙박을 이용할 수 있었습니다. 이제 이 회사는 새로운 수익을 창출하고 여행객들에게 더 많은 숙박 옵션을 제공하기 위해 호텔을 플랫폼에 도입하고 있습니다. Airbnb는 몇 달 동안 호텔 목록을 시험해 왔으며, 공식적으로 앱에 호텔 검색 필터(filter)를 추가하고 있습니다. 초기에는 이 여행 기술(travel tech) 기업이 뉴욕, 파리, 런던, 마드리드, 로마, 싱가포르를 포함한 20개 도시의 부티크 호텔(boutique hotel)과 제휴하고 있습니다. Image Credits: Airbnb

사용자가 도시에서 1박 또는 2박 숙박을 검색할 경우, 호텔을 볼 수 있는 팝업(pop-up)이 표시됩니다. 또한 검색에서 특정 필터(filter)를 적용하여 호텔만 볼 수도 있습니다. Airbnb는 최저가 보장(price match guarantee)을 제공하며, 다른 곳에서 더 낮은 가격으로 숙소를 찾을 경우 앱 크레딧(app credit)으로 차액을 환불해 줄 것이라고 밝혔습니다.

막바지 예약(last-minute booking), 1박 숙박(one-night stay), 출장(business trip)과 같이 호텔이 더 적합할 수 있는 여행 유형의 몇 가지 예가 있습니다. Airbnb 마케팅 부사장(VP of marketing)인 Jud Coplan은 TechCrunch와의 통화에서 "Airbnb 앱에서 우리가 한 일은 사용자가 그런 종류의 숙박을 검색하는 것을 감지했을 때, 앱의 다른 부분으로 보내거나 다른 탭(tab)을 탭(tap)하지 않고도 호텔을 추천할 수 있다는 것입니다"라고 말했습니다.

Airbnb에게 이것은 뉴욕시와 싱가포르처럼 단기 숙박(short-term stay)이 금지된 지역의 여행객들에게 숙박을 제공할 기회이기도 합니다. 이러한 규제 우회(regulatory workaround)는 결코 작은 일이 아닙니다. 이는 Airbnb의 가용 시장(addressable market)을 법으로 금지했던 도시들, 즉 세계에서 가장 가치 있는 여행 시장 중 일부로 효과적으로 확장합니다.

이제 Airbnb에게 숙소 예약은 방정식의 한 부분일 뿐입니다. 이 회사는 또한 작년에 출시된 체험 및 서비스(experiences and services)를 여행 중에 예약하도록 사용자들을 유도하고 싶어 합니다. 지난 몇 달 동안 이 회사는 숙소로의 식료품 배달(grocery delivery)과 공항 픽업 서비스(airport pickup service)를 시작했습니다. 올여름 출시와 함께 Airbnb는 15,000개 이상의 장소에 수하물 보관(luggage storage) 서비스를 추가하고 있습니다. 또한 올여름에는 렌터카 서비스(car rental service)도 출시할 예정입니다. 이러한 움직임은 여행 기술(travel tech) 전반에서 일어나고 있는 광범위한 융합을 반영합니다. 오랫동안 차량 호출(ride-hailing) 회사였던 Uber는 호텔 및 여행 예약(hotel and trip booking)으로 확장하고 있으며, Airbnb는 이제 효과적으로 운송 사업(transportation business)에 진출하고 있습니다. 두 회사 모두 여행객의 전체 여정을 소유하는 단일 앱(app)이라는 동일한 목적지를 추구하는 것으로 보입니다. Image Credits: Airbnb

체험 부문에서는 3,000개의 랜드마크(landmark)에 대한 현지 가이드(local guide)와의 방문을 추가하고 있습니다. 또한 2,500개 이상의 음식 체험(food experience)을 추가하고 있습니다. 이러한 제공을 통해 Airbnb는 Viator 또는 GetYourGuide와 더 잘 경쟁하려고 노력할 것입니다.

Airbnb는 숙박, 체험, 서비스와 같은 모든 다른 부분을 수용하기 위해 앱을 재설계(app redesign)하고 있습니다. 홈 페이지(home page)에서 사용자들은 모든 카테고리(category)에 대한 제안을 볼 수 있습니다. 하지만 개별 탭(tab)으로 전환하여 특정 제공을 볼 수도 있습니다.

회사는 공식적인 로열티 프로그램(loyalty program)을 시작하지는 않지만, 첫 렌터카 예약 시 Airbnb 크레딧(Airbnb credit)을 제공하거나 호텔 예약 시 최대 15%의 크레딧(credit)을 제공하기 시작할 것입니다. 이러한 크레딧(credit)은 사람들이 앱을 더 많이 사용하도록 유도하여 장기적인 로열티 프로그램(loyalty program)의 가능성을 타진할 수 있습니다.

But, where is AI?

여러 여행 회사들이 AI 기반 여행 일정 생성기(AI-powered itinerary builder) 또는 여행 계획 도구(trip-planning tool)를 추가했습니다. Airbnb는 이러한 추세에서 벗어나 있었습니다. 최근 실적 발표(earnings call)에서 Airbnb CEO Brian Chesky는 인터페이스(interface)로서의 챗봇(chatbot)은 여행에 적합하지 않다고 말했습니다. Coplan은 "우리가 AI에 대해 생각하는 방식은 사람들이 원하는 것을 더 효과적이고 효율적으로 찾도록 돕는 데 어떻게 사용될 수 있는지입니다. 그리고 이번 출시를 통해 게스트(guest) 측과 호스트(host) 측 앱의 여러 기능에 AI가 확산되어 있음을 알 수 있습니다"라고 말했습니다.

이 회사는 다른 도구에서도 AI를 사용하고 있습니다. 이번 출시를 통해 호스트(host)가 주소를 추가하면 AI가 세부 정보를 채워 넣어 손쉬운 숙소 등록(easy listing creation)을 할 수 있도록 할 것입니다. 고객 측면에서는 위치, 편의 시설, 가족 친화성과 같은 카테고리 태그(category tag)를 도입하여 해당 태그(tag)와 관련된 리뷰(review)를 빠르게 훑어볼 수 있도록 합니다. Image Credits: Airbnb

이 회사는 또한 위시리스트(wishlist)에 있는 숙소들을 비교하고 AI 생성 요약(AI-generated summary)을 보여주어 어떤 숙소를 선택할 수 있는지에 대한 정보를 제공하는 도구를 추가하고 있습니다. Airbnb가 AI를 가장 크게 적용하는 분야는 고객 서비스(customer service)입니다. 작년에 미국에 AI 봇(AI bot)을 출시했으며, 이제 11개 언어 지원과 함께 글로벌 확장(global expansion)을 목표로 하고 있습니다. Chesky는 2026년 1분기 통화에서 챗봇(chatbot)이 문의의 40%를 처리한다고 말했습니다. 업데이트된 지원은 여행을 업데이트하거나 다른 문제를 해결하는 방법과 같은 인터랙티브 카드(interactive card)도 포함할 것입니다. Image Credits: Airbnb

Airbnb는 올해 말부터 사용자들이 통화로 대화할 수 있는 음성 기반 AI 비서(voice-based AI assistant)를 사용하기 시작할 것이라고 밝혔습니다. 이 제품을 위해 여러 파트너(partner)와 협력하고 있다고 말했지만, 구체적인 이름은 밝히지 않았습니다.

Topics: Airbnb, Apps, customer support, hotel bookings

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