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인공지능(AI)이 경험 오케스트레이션(Experience Orchestration)에 어떻게 영향을 미치고 이를 가능하게 하는지 살펴보세요

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이번 인수는 Genesys Cloud AI를 고급 에이전틱 워크플로우 자동화(agentic workflow automation) 및 엔터프라이즈 실행 역량(enterprise execution capabilities)으로 확장하여 조직이 고객 의도(customer intent)를 비즈니스 성과(business outcomes)로 전환하도록 돕습니다

조직들이 인공지능 기반 경험 오케스트레이션(AI-Powered Experience Orchestration) 도입을 가속화함에 따라 Genesys는 기록적인 4분기 실적을 보고합니다

Genesys Cloud AI Studio 소개: 책임감 있는 에이전틱 인공지능(Agentic AI)으로 혁신적인 고객 경험(Transformational Customer Experiences)을 통해 비즈니스 역량 강화

Genesys와 TeKnowledge는 전 세계적으로 인공지능 기반 고객 경험(AI-Driven Customer Experiences)을 혁신하는 길을 열고 있습니다

2026년 6월 30일, 샌프란시스코 — 인공지능 기반 경험 오케스트레이션(AI-Powered Experience Orchestration) 분야의 글로벌 클라우드 선두 기업인 Genesys®는 오늘 선도적인 에이전틱 오케스트레이션 워크플로우(agentic orchestration workflow) 기업인 Pinkfish를 인수했다고 발표했습니다. 이번 인수는 Genesys Cloud™ AI를 MCP 기반 도구 통합 및 워크플로우 자동화(workflow automation) 역량으로 확장하여, 조직이 고객 의도(customer intent)를 엔터프라이즈 시스템(enterprise systems) 전반의 통제된 행동(governed actions)과 연결하고 비즈니스 성과(business outcomes)를 이끄는 신뢰할 수 있는 자율 경험(trusted autonomous experiences)의 도입을 가속화하도록 도울 것입니다. 거래 조건은 공개되지 않았습니다.

Genesys의 총괄 부사장 겸 최고 기술 책임자(CTO)인 Glenn Nethercutt은 “에이전틱 인공지능(Agentic AI)은 고객 경험(customer experience)을 지원형 참여(assisted engagement)에서 통제된 실행(governed execution)으로 전환하고 있습니다.”라고 말했습니다. “Pinkfish를 통해 우리는 Genesys Cloud AI를 통해 고객 의도(customer intent)를 엔터프라이즈 데이터(enterprise data), 비즈니스 워크플로우(business workflows) 및 통제된 행동(governed actions)과 연결함으로써 에이전틱 오케스트레이션(agentic orchestration)을 발전시키고 있습니다. 이를 통해 조직은 더 큰 자율성(autonomy), 제어(control) 및 속도(speed)로 더 복잡한 고객 요구 사항을 해결할 수 있습니다.”

에이전트 오케스트레이션(Agentic Orchestration)을 통한 엔터프라이즈 실행(Enterprise Execution) 가속화

조직들이 정적 워크플로우(static workflows)에서 자율 AI(autonomous AI)로 전환하려는 움직임을 가속화함에 따라, 고객 참여(customer engagement)와 엔터프라이즈 실행(enterprise execution) 사이의 간극을 메워야 합니다. Pinkfish는 Genesys Cloud 에이전트 가상 에이전트(Agentic Virtual Agent)와 Genesys Cloud 코파일럿(Copilots)이 엔터프라이즈 시스템(enterprise systems) 전반에 걸쳐 데이터를 안전하게 액세스하고 작업을 실행할 수 있는 능력을 향상시킵니다.

CRM, ERP, IT, HR, 주문 관리, 청구 및 기타 비즈니스 애플리케이션(business applications)을 아우르는 25,000개의 MCP 도구(MCP tools)를 지원하는 500개 이상의 통합(integrations)을 통해, Pinkfish는 고객 경험(CX) 산업에서 가장 광범위한 MCP 생태계(MCP ecosystems) 중 하나를 Genesys Cloud에 제공합니다. 이러한 기능들은 조직이 에이전트 AI 도입(agentic AI adoption)의 가장 큰 장벽 중 일부인 파편화된 시스템(fragmented systems), 단절된 워크플로우(disconnected workflows) 및 운영 복잡성(operational complexity)을 극복하도록 도울 것이며, 이는 종종 조직이 더욱 자율적이고 결과 중심의 고객 경험(outcome-driven customer experiences)을 달성하는 것을 방해합니다.

이번 인수는 Genesys Cloud 에이전트 가상 에이전트(Agentic Virtual Agent)가 신뢰할 수 있는 비즈니스 가이드레일(business guardrails) 내에서 고객 업무를 자율적으로 오케스트레이션하고 완료하는 능력을 더욱 발전시킬 것입니다. 그 결과, 에이전트 가상 에이전트(Agentic Virtual Agent)는 더욱 복잡한 고객 요구 사항을 엔드투엔드로 해결할 수 있게 되어, 셀프 서비스 경험(self-service experiences)을 개선하고 고객 노력(customer effort) 및 운영 핸드오프(operational handoffs)를 줄일 것입니다.

“우리는 AI가 엔터프라이즈 전반에 걸쳐 안전하게 운영될 수 있을 때 비로소 잠재력을 최대한 발휘한다고 믿기 때문에 Pinkfish를 설립했습니다.”라고 Pinkfish의 최고 경영자(CEO)이자 공동 창립자인 Charanya Kannan이 말했습니다. “모든 훌륭한 고객 경험은 CRM, ERP, 청구 및 나머지 엔터프라이즈 전반에 걸쳐 의미 있는 대화와 의미 있는 행동을 결합합니다. Genesys의 AI 오케스트레이션 리더십(AI orchestration leadership)과 Pinkfish의 AI 기반 워크플로우 자동화 기능(AI-powered workflow automation capabilities)을 결합함으로써, 우리는 조직이 안전하게 조치를 취하고, 엔터프라이즈 전반에서 고객 업무를 완료하며, 탁월한 고객 경험을 제공하는 AI로 나아가도록 도울 것입니다.”

AI 기반 워크플로우 자동화(AI-Powered Workflow Automation) 발전

Pinkfish의 자연어 기반 워크플로우 자동화(natural language-driven workflow automation)가 결합된 Genesys Cloud AI는 조직이 정교한 AI 기반 CX 워크플로우(AI-powered CX workflows)를 구축하고 배포할 수 있도록 하여, 에이전트 오케스트레이션(agentic orchestration)을 비즈니스 사용자에게 더욱 쉽게 접근할 수 있도록 하고 가치 실현 시간(time to value)을 가속화할 것입니다.

예를 들어, 고객이 지연된 주문에 대해 소매업체에 문의할 때, 에이전트형 가상 에이전트(Agentic Virtual Agent)는 사람의 개입 없이 시스템 간 작업을 조율하여 주문 상태를 확인하고, 배송 정보를 검토하며, 서비스 크레딧을 적용하고, 배송을 업그레이드하며, 고객에게 알릴 수 있습니다. 에이전트형 가상 에이전트(Agentic Virtual Agent)는 요청을 여러 팀과 시스템에 라우팅하는 대신, 단일 상호 작용으로 프로세스를 엔드투엔드(end-to-end)로 완료하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

이러한 기능은 Genesys Cloud Case Management와 결합하여 고객 온보딩, 보험 청구 처리, 반품 승인, 대출 서비스 요청, 보증 관리 및 프론트 오피스 및 백 오피스 운영에 걸쳐 있는 기타 비즈니스 프로세스와 같은 워크플로우 집약적인 프로세스를 지원할 수도 있습니다.

“자율형 기업은 거버넌스 및 제어를 유지하면서 복잡한 비즈니스 환경 전반에서 작업을 조율하는 능력에 달려 있습니다.”라고 Valoir의 CEO 겸 수석 분석가인 Rebecca Wettemann은 말했습니다. “Pinkfish의 추가로 Genesys Cloud는 조직이 에이전트형 오케스트레이션(agentic orchestration)을 확장하는 데 필요한 워크플로우 자동화 및 엔터프라이즈 연결성을 확보할 준비가 되어 있습니다.”

Pinkfish 인수가 Genesys Cloud를 어떻게 발전시킬지에 대한 자세한 내용은 Genesys.com을 방문하십시오.

Genesys는 Pinkfish 기능이 회사 회계연도 2027년 2분기(2026년 5월 1일 – 7월 31일) 말까지 Genesys AppFoundry ® Marketplace를 통해 Genesys Cloud 고객에게 제공될 것으로 예상합니다. 회사는 이번 회계연도(2026년 2월 1일 – 2027년 1월 31일) 말까지 Genesys Cloud 내에 Pinkfish 기능을 기본적으로 도입하기 시작할 것으로 예상합니다.

미래 예측 진술

본 보도자료에 포함된 내용 중 역사적 또는 현재의 사실이 아닌 진술은 위험과 불확실성을 수반하는 미래 예측 진술입니다. 법률에서 요구하는 경우를 제외하고, Genesys는 본 보도자료 발행일 이후의 상황이나 사건을 반영하기 위해 미래 예측 진술을 업데이트하거나 수정할 의무를 지지 않습니다.

Genesys ®는 전 세계 8,000개 이상의 조직이 최고의 고객 및 직원 경험을 창출하도록 지원합니다. 에이전트형 AI(agentic AI)를 핵심으로 하는 Genesys Cloud™는 기업 전반에 걸쳐 사람, 시스템, 데이터 및 AI를 연결하는 AI 기반 경험 오케스트레이션(Experience Orchestration) 플랫폼입니다. 그 결과, 조직은 인간 및 AI 인력 전반의 운영 효율성과 팀워크를 향상시키면서 고객 충성도, 성장 및 유지율을 높일 수 있습니다. 자세한 내용은 www.Genesys.AI를 방문하십시오.

© 2026 Genesys. 모든 권리 보유. Genesys, Genesys 로고 및 Genesys Cloud는 Genesys의 상표(trademarks), 서비스 마크(service marks) 및/또는 등록 상표(registered trademarks)입니다. 기타 모든 회사명 및 로고는 해당 회사의 등록 상표 또는 상표일 수 있습니다.

Rachel.faulknerperez@genesys.com

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