Tags • Copilot • 고객 관계 관리(CRM)

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Products • Dynamics 365 Copilot for Sales • Dynamics 365 Copilot for Service • Dynamics 365 Customer Service • Dynamics 365 Sales

Topics • 인공지능(AI)

“Sales Agent는 우리의 더 광범위한 에이전트 기반 여정에서 중요한 단계를 나타냅니다. 이는 필요할 때 데이터를 지침으로 변환하여 더 나은 결정과 더 의미 있는 고객 참여를 지원합니다. 우리에게 이것은 단순히 효율성에 관한 것이 아니라, 더 스마트하고 연결된 영업 조직을 구축하는 것에 관한 것입니다.” —Silvana Zafarana, Sandvik Coromant

서비스 팀에게 속도와 컨텍스트는 경험 그 자체입니다. Service Agent는 서비스 전문가가 문제를 더 빠르게 해결하도록 돕습니다. 간결한 사례 요약을 생성하여 즉시 상황을 파악하고, 다음 최적의 조치를 발견하며, 해결 세부 정보가 포함된 고객에게 바로 보낼 수 있는 이메일을 작성하고, 업무 흐름을 벗어나지 않고 기록을 업데이트합니다. 그 결과는 고객이 인정받는다고 느끼게 하는 더 빠르고 개인화된 해결입니다. 그리고 그 궤적은 분명합니다. Gartner는 2029년까지 에이전트 기반 인공지능(AI)이 사람의 개입 없이 일반적인 고객 서비스 문제의 80%를 자율적으로 해결하여 운영 비용을 30% 절감할 것이라고 예측합니다(Gartner, 2025).

Microsoft 365와 Dynamics 365가 어떻게 통합된 고객 경험을 제공하는지 확인하세요.

“Service Agent에 대해 우리를 흥분시키는 것은 반응형 검색에서 사전 예방적 인텔리전스로의 전환입니다. 팀이 올바른 컨텍스트, 이미 파악된 종속성 및 인수인계를 가지고 하루를 시작하고, 한 곳에서 그 신뢰할 수 있는 컨텍스트를 기반으로 행동할 수 있을 때, 서비스 업무가 수행되는 방식이 달라집니다.” —DP Indetkar, Northern Trust

이미 신뢰하는 데이터에 모든 상호 작용을 기반으로 합니다

에이전트는 접근할 수 있는 데이터만큼만 가치가 있습니다. 이것이 바로 우리가 Dynamics 365 Sales용 Microsoft 365 Copilot과 Dynamics 365 Customer Service용 Microsoft 365 Copilot의 일반 공급을 발표하는 이유입니다. Copilot을 고객 관계 관리(CRM)에 직접 통합하여 동일한 Sales 및 Service 에이전트가 Dynamics 365와 Microsoft 365 전반에서 일관되게 운영되도록 합니다.

영업 팀의 경우, 이는 거래 인텔리전스를 표면화하고, 고객 관계 관리(CRM) 업데이트를 자동화하며, 판매자가 가장 가치 있는 다음 조치로 나아가도록 안내합니다. 이 모든 것은 신뢰할 수 있는 Dynamics 365 Sales 데이터에 기반을 둡니다.

서비스 팀의 경우, 인공지능(AI) 지원 사례 해결, 지식 기반 응답, 그리고 모든 고객 상호 작용을 향상시키는 사전 예방적 인사이트를 제공합니다.

Copilot의 인텔리전스와 고객 관계 관리(CRM)의 깊이가 이제 하나처럼 작동합니다. 사일로도, 타협도 없으며, 모든 응답 뒤에는 전체 고객 컨텍스트가 있습니다. 따라서 업무가 어디에서 이루어지든 상호 작용은 이전 상호 작용을 기반으로 구축됩니다.

개인의 생산성을 조직적 추진력으로 전환합니다

훌륭한 고객 경험은 한 사람의 노력으로 이루어지는 경우가 거의 없습니다. Copilot Cowork용 Dynamics 365 Sales 및 Customer Service 플러그인은 에이전트 기반 기능을 협업적이고 팀 기반 작업으로 확장합니다. Cowork용 Dynamics 365 Sales 플러그인은 수익 팀이 복잡한 다중 이해관계자 거래를 조율하도록 돕습니다. 계정 조사, 회의 준비, 후속 조치를 일련의 고립된 작업이 아닌 하나의 연결된 워크스트림으로 조정합니다. Dynamics 365 Customer Service 플러그인은 고객 컨텍스트, Microsoft 365 신호, 비즈니스 데이터 및 전문 도구를 단일 경험으로 통합하여 서비스 전문가가 팀 간의 복잡한 작업을 조율하도록 돕습니다. 사례 검토, 고객 건강 프로그램, 에스컬레이션 또는 운영 프로세스를 관리하든, 팀은 우선순위, 인수인계 및 다음 단계에 대해 일치된 상태를 유지하여 작업이 더 빠르게 진행되고 고객은 더 일관된 경험을 얻을 수 있습니다.

새로운 표준을 향한 다음 단계를 밟으세요

이 모든 것을 종합하면 그 길은 분명합니다. 동일한 에이전트 기반 토대가 업무 흐름 속에서 사람들을 만나고, 이미 신뢰하는 데이터에 기반을 두며, 모든 고객 여정을 형성하는 팀 전체로 확장됩니다. 이는 영업 주기를 단축하고, 문제를 더 빠르게 해결하며, 고객에게 집중할 시간을 돌려줍니다. 마찬가지로 중요한 것은 이러한 기능이 팀이 이미 있는 곳, 즉 Copilot, Outlook, Teams 및 Dynamics 365에서 팀을 만난다는 것입니다. 이는 채택 속도를 높이고 가치 실현 시간을 단축하는 데 도움이 됩니다. 지금 움직이는 조직은 높아지는 기대치에 단순히 보조를 맞추는 것을 넘어, 훌륭한 고객 경험이 어떤 모습인지 정의할 것입니다.

에이전트 기반 고객 관계 관리(CRM) 경험을 제공하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 다음 블로그를 확인하세요.

• Sales Agent에 대해 자세히 알아보기
• Service Agent에 대해 자세히 알아보기

Sources:

• IDC InfoBrief: Microsoft 후원, 2024 인공지능(AI)의 비즈니스 기회, IDC# US52699124, 2024년 11월
• Gartner 보도 자료, “Gartner, 2029년까지 에이전트 기반 인공지능(AI)이 사람의 개입 없이 일반적인 고객 서비스 문제의 80%를 자율적으로 해결할 것이라고 예측,” 2025년 3월 5일.
• Gartner 보도 자료, “Gartner 설문조사 결과, 인공지능(AI) 기반 다음 최적의 조치를 제공하는 영업 조직은 상업적 성장을 달성할 가능성이 2.6배 더 높음,” 2026년 5월 20일.

Deva Rajamohan

기업 부사장, Dynamics 365 Customer Experience

Deva Rajamohan은 Microsoft의 Dynamics 365 Customer Experience 애플리케이션 기업 부사장으로, Customer Insights, Sales, Customer Service 및 Copilot 전반에 걸쳐 혁신을 주도하는 제품 관리자, 엔지니어 및 데이터 과학자로 구성된 글로벌 팀을 이끌고 있습니다.

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