Carl Franzen 7:50 am, PT, July 22, 2026 Credit: VentureBeat made with OpenAI ChatGPT-Images-2.0

OpenAI는 고객 대면 및 내부 비즈니스 워크플로 전반에 걸쳐 AI 에이전트(AI agents)를 배포하고 관리하기 위한 새로운 엔터프라이즈(enterprise) 제품인 Presence를 발표했습니다. 이 제품은 회사에서 정의한 정책, 권한 및 평가 표준에 따라 운영하면서 에이전트가 질문에 답하고, 회사 시스템에 액세스하며, 승인된 조치를 취하고, 사람 작업자에게 에스컬레이션(escalate)하기를 원하는 적격 엔터프라이즈 고객을 위해 설계되었습니다. Presence는 제한된 일반 가용성(general availability) 프로그램을 통해 즉시 사용할 수 있습니다. OpenAI의 선행 배포 엔지니어(Forward Deployed Engineers, FDE)와 일부 글로벌 시스템 통합업체(systems integrators)가 배포를 주도하며, 이 제품은 셀프 서비스(self-service) 방식으로 제공되지 않습니다. GLM-5.2 및 Kimi K3와 같이 강력하고 점점 인기를 얻고 있는 중국산 오픈 웨이트(open weights) 대안과 같은 비-OpenAI 모델 사용에 대해 OpenAI 대변인은 "Presence는 핵심 에이전트에 OpenAI 모델을 사용하며, 고객이 가드레일(guardrails), 도구 및 워크플로의 다른 부분을 위해 API를 통해 타사 모델 및 서비스를 연결할 수 있도록 허용합니다"라고 설명했습니다. OpenAI는 가격, 지리적 제한, 계약 조건 또는 배포에 수반되는 엔지니어링 및 통합 작업의 예상 비용을 공개하지 않았습니다. 저는 OpenAI 대변인에게 가격에 대해 두 번 문의했으며 답변을 기다리고 있습니다. 답변을 받는 대로 업데이트하겠습니다.

OpenAI는 Presence를 기업이 AI 시연을 넘어설수록 더욱 중요해지는 문제, 즉 비즈니스 규칙, 고객 요구 사항 및 운영 조건이 변경됨에 따라 에이전트가 프로덕션(production) 환경에서 안정적으로 작동하도록 하는 문제에 대한 해결책으로 제시합니다. Presence는 엔터프라이즈 내에서 에이전트를 실행하는 데 필요한 정책, 시스템 연결, 평가, 가드레일 및 업데이트 프로세스를 통합합니다. 귀사의 비즈니스가 AI 에이전트 사용에 관심이 있었지만, OpenAI의 모델, API, 내부 시스템, 보안 제어 및 평가 도구를 안정적인 무언가로 어떻게 통합해야 할지 확신이 없다면, Presence는 그 과정을 단순화하도록 설계되었습니다. 인프라를 직접 구축하는 대신, OpenAI 및 해당 배포 엔지니어와 협력하여 프로덕션 준비가 된 에이전트를 기존 워크플로에 통합할 수 있습니다. OpenAI의 공식 발표에 따르면, 이 제품은 현재 실시간 음성 및 채팅 경험에 사용할 수 있습니다. 회사의 홍보 자료는 음성, 채팅, 이메일 및 기타 채널을 아우르는 더 넓은 야망을 설명하지만, OpenAI는 출시 시점에 이메일 지원이 가능한지 확인하지 않았습니다.

거버넌스 기반의 프로덕션 에이전트

Presence는 회사 지식, 표준 운영 절차, 승인된 조치, 시뮬레이션, 평가 도구, 가드레일 및 에스컬레이션 규칙을 통합합니다. 기업은 일부 제어를 여러 배포에서 재사용할 수 있으며, 특정 워크플로 또는 채널에 맞게 다른 제어를 조정할 수 있습니다. 각 배포는 청구 문제 해결, 보험 청구 지원 또는 직원 IT 요청 처리와 같은 정의된 작업으로 시작됩니다. 에이전트는 해당 작업에 필요한 정보와 시스템 액세스만 받습니다. 고객은 에이전트가 독립적으로 수행할 수 있는 작업, 승인이 필요한 작업, 그리고 사람이 개입해야 하는 시기를 결정합니다.

OpenAI Presence 홍보 스크린샷. 출처: OpenAI

에이전트가 프로덕션에 도달하기 전에 팀은 일반적인 요청, 특이한 엣지 케이스(edge cases) 및 고위험 시나리오에 대해 테스트할 수 있습니다. 평가자는 에이전트가 의도한 결과를 달성했는지, 정책을 준수했는지, 도구를 올바르게 사용했는지, 그리고 필요할 때 에스컬레이션했는지 평가합니다. 가드레일은 상호 작용이 조직이 정의한 경계를 벗어날 때 개입할 수 있습니다. OpenAI는 VentureBeat에 홍보 스크린샷을 공유했으며, 이는 관리자가 개정된 연간 환불 정책을 포함한 정책 변경에 대해 시뮬레이션 배치(simulation batches)를 실행하고 운영 범주 전반의 결과를 검토하는 모습을 보여줍니다.

OpenAI Presence 홍보 스크린샷. 출처: OpenAI

다른 인터페이스 목업(mockups)은 프로덕션 상태, 고객 의도 패턴 및 작업 성능 신호를 표시합니다. 이 시각 자료는 OpenAI가 약속하는 감독 유형을 보여주지만, 이러한 지표가 어떻게 계산되는지 또는 계약 서비스 수준(service levels)에 어떻게 매핑되는지는 명시하지 않습니다.

OpenAI Presence 홍보 스크린샷. 출처: OpenAI

제품은 출시 후에도 성능을 계속 모니터링합니다. 프로덕션 세션, 에스컬레이션 및 품질 신호는 에이전트가 의도한 대로 작동하는 부분과 주의가 필요한 부분을 나타낼 수 있습니다. Presence 플러그인(plugin)을 사용하는 Codex는 이러한 신호를 조사하고 업데이트를 제안합니다. 팀은 제안된 변경 사항을 이미 프로덕션에 있는 버전과 비교하여 테스트한 후 통제된 롤아웃(rollout)을 승인합니다. 이 프로세스는 엔터프라이즈 AI에서 가장 어려운 운영 문제 중 하나, 즉 출시 시점에는 작동하던 에이전트가 정책, 제품 또는 사용자 행동이 변경될 때 신뢰성이 떨어질 수 있다는 문제를 해결하기 위한 것입니다. Presence는 자동화된 시스템이 자체적으로 무분별하게 재작성되는 것을 허용하지 않으면서 행동을 업데이트할 수 있는 공식적인 메커니즘을 기업에 제공합니다.

OpenAI는 Presence가 이미 1-888-GPT-0090에서 영어 전화 지원 채널을 구동하고 있다고 말합니다. 이 시스템은 개방형 요청을 처리하고, 발신자를 확인하며, 계정 컨텍스트(context)를 사용하고, 승인된 조치를 수행합니다. 회사에 따르면, 이제 인바운드(inbound) 문제의 75%를 사람의 도움 없이 해결합니다. OpenAI는 또한 Codex 기반 개선 루프(loop)가 10일 동안 사람에게 인계되는 비율을 15%포인트 줄였다고 말합니다. 이 수치들은 회사에서 보고한 것이며 독립적으로 검증되지 않았습니다.

여러 대규모 조직이 동일한 기반을 평가하고 있습니다. BBVA는 멕시코에서 일상적인 은행 업무를 위한 음성 지원을 탐색하고 있습니다. 소프트뱅크(SoftBank)는 자연스러운 일본어 고객 대화를 테스트하고 있으며, 호주 보험사 IAG는 악천후 및 자연재해와 같은 고수요 기간 동안의 지원을 탐색하고 있습니다.

“BBVA에서 우리는 신뢰할 수 있는 고객 에이전트가 금융 서비스의 미래를 어떻게 형성할 수 있는지 탐색하기 위해 OpenAI와 긴밀히 협력하고 있습니다.”라고 BBVA 멕시코의 AI 트랜스포메이션(transformation) 책임자인 다니엘 오르다즈(Daniel Ordaz)가 말했습니다.

“OpenAI와의 협력을 통해 우리는 Presence가 자연스럽게 소통하고, 요청 해결에 필요한 프로세스에 연결되며, 고객 상호 작용 전반에 걸쳐 소프트뱅크를 일관되게 대표하는 신뢰할 수 있는 고객 에이전트를 어떻게 가능하게 할 수 있는지 탐색하고 있습니다.”라고 소프트뱅크 주식회사(SoftBank Corp.)의 데이터 및 디지털 트랜스포메이션 부문 부사장 겸 책임자인 무라카미 타다히사(Tadahisa Murakami)가 말했습니다.

모델 액세스에서 선행 배포 구현까지

Presence는 고도의 접촉(high-touch) 배포 모델을 공식화함으로써 OpenAI의 엔터프라이즈 전략을 API 및 구독 소프트웨어(subscription software)를 넘어 확장합니다. 선행 배포 엔지니어는 고객과 함께 워크플로를 선택하고, 내부 시스템을 연결하며, 권한을 설정하고, 정책을 구성하고, 에이전트를 테스트하고, 프로덕션으로 이동시킵니다. 이러한 접근 방식은 AI 온톨로지(ontology) 및 인텔리전스 플랫폼(intelligence platform)인 팔란티어(Palantir)가 개척한 모델과 유사합니다. 팔란티어는 FDE를 고객과 함께 배치하여 독점 소프트웨어를 복잡한 정부 및 상업 환경에 맞게 조정합니다. 유사점은 기본 기술보다는 전달 방식에 있습니다. 두 회사 모두 기술 인력을 고객 운영에 가깝게 배치하며, 통합 및 프로세스 설계가 소프트웨어가 가치를 창출하는지 여부를 종종 결정합니다.

제품들은 상호 교환 가능하지 않습니다. 팔란티어의 모델은 역사적으로 데이터 통합, 온톨로지 및 운영 의사결정 시스템에 중점을 두었습니다. Presence는 AI 에이전트 행동, 승인된 조치, 평가, 에스컬레이션 및 지속적인 개선에 더 좁게 초점을 맞춥니다. OpenAI는 이를 컨설팅 단독이 아닌, 엔지니어 및 시스템 통합업체가 지원하는 반복 가능한 소프트웨어 제품으로 제시합니다.

2026년 5월, OpenAI는 베인앤컴퍼니(Bain & Company)의 투자와 지원을 받아 자체 엔터프라이즈 AI 컨설팅 및 통합 회사인 OpenAI Deployment Company를 출범했습니다. 또한 특정 엔터프라이즈 요구 사항에 맞춰 모델 사용자 정의 및 미세 조정(fine-tuning)을 위한 프로그램도 제공합니다. 주요 미국 경쟁사인 앤트로픽(Anthropic) 또한 일주일 전 출시된 Ode를 통해 서비스 중심의 엔터프라이즈 모델로 전환했습니다. Ode는 기업이 Claude를 복잡한 워크플로에 통합하도록 돕는 선행 배포 엔지니어를 중심으로 구축된 컨설팅 조직입니다. 광범위한 근거는 유사합니다. 기업은 종종 모델 액세스 이상의 것을 필요로 합니다. 그들은 데이터와 시스템을 연결하고, 권한을 정의하고, 행동을 검증하고, 배포 위험을 관리하는 데 도움이 필요합니다. Presence는 OpenAI가 이러한 요구 사항을 브랜드화된 에이전트