Encore AI, 고객 통화 학습 AI 에이전트 개발 위해 3천만 달러 유치

📋 요약

Encore AI는 고객 상호작용을 분석하여 성공적인 접근 방식을 학습하고, 이를 통해 고객 지원 및 영업팀과 협력하거나 자율적으로 운영될 수 있는 AI 음성 에이전트를 훈련 및 배포하는 스타트업입니다. 최근 Team8 주도로 3천만 달러의 시리즈 A 투자를 유치했습니다.

기업의 고객 상호작용을 연구하여 고객 지원 및 영업팀과 협력하거나 자율적으로 운영될 수 있는 AI 음성 에이전트를 훈련하고 배포하는 스타트업인 Encore AI가 Team8이 주도한 시리즈 A 라운드에서 3천만 달러를 유치했습니다. 2022년 CEO 드비르 긴즈버그(Dvir Ginzburg)에 의해 Insait IO로 설립된 이 회사는 재무 자문가 및 관계 관리자를 위한 추천 소프트웨어를 구축하는 것으로 시작했습니다. 이제 Encore AI로 리브랜딩된 이 스타트업은 해당 시스템을 확장하여 기업의 직원과 고객 간의 대화를 분석하여 어떤 접근 방식이 성공적인 결과를 가져왔는지 식별하고, 이러한 발견을 사용하여 AI 에이전트를 훈련하는 플랫폼으로 만들었습니다. 긴즈버그에 따르면, 그 결과는 조직 직원들이 사용하는 플레이북(playbook)의 가장 강력한 부분을 활용하는 AI 에이전트입니다. 그는 테크크런치(TechCrunch)와의 독점 인터뷰에서 "때로는 저희 에이전트가 관계 관리자들이 하는 농담을 하거나, 관계 관리자들이 주는 일화나 예시를 들려주기도 합니다. 왜냐하면 저희는 효과적이라고 판단되는 플레이북을 문자 그대로 따르기 때문입니다. 저희가 구축하는 에이전트는 프로세스 전반에 걸쳐 효과적이었던 다양한 플레이북의 패키지입니다."라고 말했습니다.

긴즈버그는 이 과정을 "상호작용 마이닝(interaction mining)"이라고 부릅니다. 이 회사의 플랫폼은 통화 기록, 이메일, 문자 메시지를 수집하고 해당 정보를 CRM 시스템(고객 관계 관리 시스템)과 연결합니다. 그런 다음 고객 상호작용을 단계별로 나누고 대화의 어떤 부분이 프로세스를 진행시키는 데 도움이 되었고 어떤 부분이 실패했는지 찾아내려고 합니다. 긴즈버그는 테크크런치에 "이를 통해 Encore의 에이전트와 결과적으로 고객은 특정 고객이나 상호작용에 가장 적합한 것이 무엇인지 배울 수 있습니다. 왜냐하면 영업 또는 고객 성공 프로세스의 다양한 시점에서 직원마다 효과가 더 크거나 작을 수 있기 때문입니다."라고 말했습니다. 이 회사의 플랫폼은 또한 기업이 기존 고객 지원 및 영업 프로세스가 미흡한 부분을 식별하고, 비효율성 및 마찰 지점을 파악하며, 주요 문제를 찾아낼 수 있도록 합니다.

Encore AI의 상호작용 마이닝 도구 스크린샷
이미지 출처: Encore AI

Encore는 자사 에이전트가 음성 또는 텍스트로 고객과 직접 소통할 수 있을 뿐만 아니라, 대화 중에 응답과 전술을 추천하며 직원의 보조 역할을 할 수 있다고 말합니다. 긴즈버그에 따르면, 이 회사는 전 세계적으로 40개 이상의 기업 고객을 보유하고 있으며, 그 중 대다수는 금융 기관입니다. 그는 Encore의 연간 반복 매출(ARR)이 18개월도 채 되지 않아 시드 라운드를 유치한 이후 5배 이상 증가했다고 밝혔지만, 정확한 매출 수치나 기업 가치는 공개하지 않았습니다.

Encore는 이 시장에 일찍 진입했지만, 세일즈포스(Salesforce), SAP, 조호(Zoho), 허브스팟(HubSpot)과 같은 대형 CRM 제공업체들이 고객 데이터를 기반으로 유사한 AI 기능을 구축할 수 있기 때문에 시장 점유율을 방어하기가 더 어려워질 수 있습니다. 그러나 긴즈버그는 데이터 접근성만으로는 충분하지 않다고 주장합니다. 기존 공급업체들은 Encore처럼 과거 고객 대화를 에이전트의 기반으로 삼기 위해 프로세스를 전면 개편해야 할 것이기 때문입니다. 그는 "우리가 경쟁하는 가장 큰 플레이어들은 [대화] 기록을 활용하는 데이터 포인트로 보지 않습니다. 그들이 현재 직원들과의 대화 데이터를 요구하기 시작하려면 전체 구현 스택(implementation stack)과 기술 스택(technological stack)을 변경해야 할 것입니다."라고 말했습니다.

Planven, Lukatz, Garage도 이번 라운드에 참여했으며, 일부 은행 및 보험사도 참여했습니다. Encore는 이번 라운드에 참여한 일부 금융 기관들이 투자 결정을 내리기 전에 자사 제품을 먼저 사용했다고 밝혔습니다. 이 스타트업은 시리즈 A 자금을 사용하여 미국 영업 운영을 확장하고 더 많은 대형 금융 기관에 플랫폼을 배포할 계획입니다.

Topics

AI
customer relationship management (고객 관계 관리)
Encore
Enterprise
Fundraising
Team8 Capital

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Ram Iyer 에디터
램(Ram)은 금융 및 기술 전문 기자이자 에디터입니다. 그는 로이터(Reuters)와 아큐리스 글로벌(Acuris Global)에서 북미 및 유럽 M&A(인수합병), 주식, 규제 뉴스 및 채권 시장을 다루었으며, 여행, 관광, 엔터테인먼트 및 도서에 대해서도 글을 썼습니다. ram.iyer@techcrunch.com으로 이메일을 보내 램에게 연락하거나 아웃리치를 확인할 수 있습니다.

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