미국 애리조나에서 콜센터에 종사하는 인구는 약 9만 명에 이른다. 그러나 해외 콜센터와 인공지능(AI)의 확산이 이들 일자리에 압박을 가하고 있다는 우려가 제기됐다.
애리조나 콜센터 노동자를 대표하는 존 실리는 AI가 이미 호텔 예약, 수리 접수 티켓, 고객 서비스 전화 등 업무를 처리하고 있다고 말했다. 기술 성능이 높아질수록 현장 노동자들은 자신의 일자리가 계속 남아 있을지 걱정하게 된다고 그는 설명했다.
AI 확산에 따른 대규모 고용 충격 우려
실리는 밸리 지역에서 백오피스나 콜센터 환경에서 일하는 사람이 수십만 명에 이른다고 지적했다. 이처럼 많은 인력이 일자리를 잃을 경우 단기간에 다른 일자리로 이동할 곳이 충분하지 않다는 것이다.
“밸리에서 백오피스나 콜센터 환경에서 일하는 수십만 명을 보면, 그렇게 많은 사람이 즉시 갈 수 있는 곳은 없다.”
그는 기술이 더 널리 쓰이게 될 때 안전망이 마련되지 않거나 소비자가 실제 사람과 통화할 수 있는 선택권을 갖지 못한다면, 밸리 지역에 “파괴적인 영향”이 생길 수 있다고 덧붙였다.
상원의원들, FCC에 사람 상담 선택권 요구
루벤 가예고 애리조나주 연방 상원의원(민주당)과 짐 저스티스 웨스트버지니아주 연방 상원의원(공화당)은 연방통신위원회(FCC)에 제도 변경을 요구하고 있다.
두 의원은 고객이 해외 콜센터와 통화하고 있는지를 알 수 있어야 하며, 미국 내에 있는 사람 상담원에게 연결될 수 있는 선택권도 제공돼야 한다고 주장했다. 고객이 AI를 상대하는 경우에도 사람과 상담할 수 있는 대안을 요구했다.
의원들은 AI가 사라지지는 않을 것이라고 보면서도, 특히 노동자 대체와 민감한 고객 정보 처리에 AI가 사용될 때 적용할 안전장치가 필요하다고 밝혔다.
출처: AZ Family — 원문 기사 보기 (Arizona call center workers face uncertain future amid AI rise - AZ Family)
