해외 경쟁과 AI가 동시에 가하는 압력
애리조나에서 콜센터에 종사하는 인원은 약 9만 명에 이른다. 그러나 해외 경쟁과 인공지능(AI)의 확산으로 이들 일자리의 미래가 불확실해지고 있다고 현지 노동계 관계자는 밝혔다.
애리조나 콜센터 노동자를 대표하는 존 실리는 AI가 이미 호텔 예약, 수리 접수 티켓, 고객 서비스 전화 등의 업무를 처리하고 있다고 말했다. 기술 성능이 향상될수록 현장 노동자들은 자신의 일자리가 계속 남아 있을지를 우려하게 된다는 것이다.
“밸리에서 백오피스나 콜센터 환경에서 일하는 수십만 명을 보면, 그렇게 많은 사람이 즉시 갈 곳은 없다.”
실리는 AI 기술이 더 보편화하는 상황에서 노동자를 위한 안전망이 마련되지 않거나 고객이 실제 사람과 통화할 수 있는 선택권을 갖지 못하면, 밸리에 심각한 영향이 발생할 수 있다고 경고했다.
“이 기술이 더 널리 퍼질수록, 안전망이나 실제 사람과 통화할 수 있는 방법이 없다면 밸리에 정말 파괴적인 영향을 미칠 수 있다.”
해외 콜센터·AI 이용 사실 고지 요구
루번 갈레고 애리조나주 연방상원의원과 짐 저스티스 웨스트버지니아주 연방상원의원은 연방통신위원회(FCC)에 제도 변경을 요구하고 있다. 민주당 소속인 갈레고 의원과 공화당 소속인 저스티스 의원은 고객이 해외 콜센터와 통화하고 있다는 사실을 알 수 있어야 하며, 미국 내에 있는 사람 상담원에게 연결될 선택권도 가져야 한다고 주장했다.
두 의원은 고객이 AI와 상대하는 경우에도 사람 상담원을 선택할 수 있는 통로가 필요하다고 밝혔다. 이들은 AI가 사라지지 않을 것이라는 점은 인정하면서도, 특히 노동자 대체와 민감한 고객 정보 처리에 AI가 활용되는 방식에는 안전장치가 필요하다고 강조했다.
이번 요구는 AI가 고객 응대 업무를 맡는 범위가 넓어지는 가운데, 자동화가 고용에 미칠 영향과 고객이 누구와 소통하는지 알 권리를 함께 문제 삼은 것이다. 다만 기사에서 두 의원이 요구한 변경의 구체적인 시행 방식이나 FCC의 대응 여부는 제시되지 않았다.
출처: AZ Family — 원문 기사 보기 (Arizona call center workers face uncertain future amid AI rise - AZ Family)
