상담 기록 조회

개요

상담 기록은 고객과 AI 상담원이 주고받은 대화 원문을 세션 단위로 조회하는 화면입니다. 특정 고객의 문의 내용을 확인하거나, 답변 품질을 점검하고, 잘못 인식된 음성·잘못된 답변을 발견 즉시 교정할 때 사용합니다. 통계 > 상담 기록 메뉴에서 엽니다.

화면 구성

단계별 사용법

상담 검색하기

1. 날짜 영역을 클릭해 조회 기간을 선택합니다. 기본값은 오늘입니다.
2. 고객의 전화번호로 찾으려면 발신번호로 검색 입력란에 번호를 입력합니다.
3. 특정 상담을 정확히 찾으려면 세션 ID로 검색 입력란에 세션 ID를 입력합니다.
4. [검색] 버튼을 클릭하거나 Enter 키를 누르면 목록이 갱신됩니다.

💡 팁 — 선택한 기간과 검색어는 브라우저에 저장되어 다음 접속 때도 유지됩니다. [초기화] 버튼을 클릭하면 기간이 오늘로 돌아가고 검색어가 지워집니다.

목록 읽기

대화 유형 배지는 상담 내 대화가 어떤 방식으로 처리됐는지를 유형별 건수로 보여줍니다.

💡 팁 — FAQ 건수가 있는 상담은 지식 검색이 어떤 근거로 답변했는지 대화 상세의 데이터 보기에서 확인할 수 있습니다.

대화 상세 보기

목록에서 [대화] 버튼을 클릭하면 대화 상세 화면으로 이동합니다.

• 기본 정보 — 세션 ID·발신번호·시작시간·종료시간을 확인합니다. 모바일 채팅 상담은 [채팅창 보기] 버튼으로 고객이 본 채팅 화면을 새 창에서 열 수 있습니다.
• 대화 내용 — 시간순 타임라인입니다. 고객 발화는 오른쪽 검은 말풍선, AI 상담원 발화는 왼쪽 회색 말풍선으로 표시됩니다. 고객이 키패드(DTMF)로 입력한 숫자는 키패드 아이콘과 함께 표시됩니다.
• API 호출 카드 — 상담 중 API 연동 Node가 외부 시스템을 호출한 기록이 대화 사이에 노란 카드로 나타납니다. 호출 방식(GET/POST)과 성공/오류 여부, 호출 주소를 보여주며, **[▶ 요청/응답 전문 보기]**를 클릭하면 주고받은 데이터 전문을 펼쳐 볼 수 있습니다.
• 상세 설정 — 오른쪽 패널입니다. 대화 말풍선에 붙은 배지(음성학습·단어치환·데이터 보기)를 클릭하면 이 패널에서 해당 작업 화면이 열립니다.

음성 학습

음성 상담에서 고객의 말이 잘못 인식된 경우, 해당 음성과 올바른 텍스트를 짝지어 학습시켜 인식 품질을 개선합니다.

1. 잘못 인식된 고객 발화 아래의 음성학습 배지를 클릭합니다. 오른쪽 패널에 음성 학습 영역이 열리고 해당 구간의 음성 파일이 자동으로 로드됩니다.
2. 재생 버튼으로 실제 음성을 들어봅니다. [x1] 버튼으로 2배속 전환, 되감기 버튼으로 처음부터 재생, 진행바 클릭으로 원하는 위치 이동이 가능합니다.
3. 인식된 텍스트 수정 입력란에서 잘못 적힌 부분을 실제 발화 내용으로 고칩니다.
4. [저장] 버튼을 클릭하면 음성 학습 데이터로 저장됩니다.

⚠️ 주의 — 채팅(텍스트) 상담은 음성 파일이 없어 재생할 수 없습니다. "음성 파일을 찾을 수 없습니다"가 표시되면 파일이 아직 처리되지 않았거나 삭제된 경우입니다.

단어 치환 설정

특정 단어가 반복해서 잘못 인식된다면, 음성 비교 없이 텍스트를 사전처럼 교체하는 치환 규칙을 등록합니다.

1. 고객 발화 아래의 단어치환 배지를 클릭합니다.
2. 원본 텍스트에 잘못 인식되는 표기(before)를, 변경될 문자에 올바른 표기(after)를 입력합니다.
3. [저장] 버튼을 클릭합니다. 저장된 규칙은 이후 상담부터 바로 적용됩니다.
4. [목록] 버튼으로 지금까지 등록된 치환 규칙을 확인할 수 있습니다.

💡 팁 — 음성 학습은 음성 자체를 학습시키는 방식이고, 단어 치환은 인식된 문자를 단순 교체하는 방식입니다. 등록한 치환 단어는 단어 관리에서 자율형 STT 후보정 단어와 함께 관리됩니다.

지식 검색 데이터 수정

AI 상담원이 잘못된 내용으로 답변했다면, 그 답변의 근거가 된 학습 데이터를 이 화면에서 바로 교정할 수 있습니다.

1. 지식 검색으로 생성된 AI 상담원 답변 아래의 데이터 보기 배지를 클릭합니다. 오른쪽 패널에 답변의 근거가 된 학습 데이터가 점수(적합도) 순으로 최대 5건 표시됩니다.
2. 각 카드에서 유형·점수·주제·키워드·내용을 확인하고, 잘못된 내용이 담긴 카드의 [수정] 버튼을 클릭합니다.
3. 청크 수정 창에서 내용을 올바르게 고치고 [저장] 버튼을 클릭합니다.

⚠️ 주의 — 수정하면 실제 학습 데이터가 변경되어 이후 답변부터 반영됩니다. 다만 화면에 표시된 과거 대화 기록은 당시의 로그이므로 그대로 유지됩니다.

💡 팁 — 고객이 틀린 안내를 받은 것을 발견했을 때, 학습 화면을 거치지 않고 이 자리에서 즉시 원인 데이터를 교정하는 것이 가장 빠른 대응 방법입니다.

자주 묻는 질문

Q. 목록에 상담이 나오지 않습니다. 조회 기간이 기본값(오늘)으로 되어 있는지 확인하고 기간을 넓혀 보세요. 실제 대화가 1건 이상 오간 상담만 목록에 표시됩니다.

Q. 음성 학습과 단어 치환은 무엇이 다른가요? 음성 학습은 음성 파일과 올바른 텍스트를 짝지어 인식 자체를 개선하는 방식이고, 단어 치환은 인식 결과 문자를 규칙대로 교체만 하는 방식입니다. 특정 단어가 항상 같은 형태로 잘못 나온다면 단어 치환이 간편하고, 발음 자체를 잘 못 알아듣는다면 음성 학습이 적합합니다.

Q. 데이터 보기 배지가 없는 답변이 있습니다. 데이터 보기는 지식 검색으로 생성된 답변에만 표시됩니다. 시나리오에 정해진 멘트나 입력 안내 등에는 나타나지 않습니다.

Q. 청크를 수정했는데 대화 화면의 답변이 그대로입니다. 정상입니다. 화면의 대화는 상담 당시의 기록이라 바뀌지 않으며, 수정 내용은 이후 새 상담의 답변부터 반영됩니다.

Q. 발신번호가 비어 있는 상담이 있습니다. 채팅(위젯) 상담처럼 전화가 아닌 경로로 들어온 상담은 발신번호가 없을 수 있습니다. 이때는 세션 ID로 구분하세요.

관련 문서

• 활동 기록
• 상담 수집 정보
• 단어 관리
• 대시보드