고객 응답 통계
최종 수정 2026-07-07
개요
고객 응답 통계는 상담 중 고객이 입력한 값(이름, 전화번호, 예약 날짜 등)이 한 번에 확인되었는지, 다시 입력하게 되었는지를 분석하는 화면입니다. 재입력 비율이 높다면 안내 멘트가 모호하거나 음성 인식이 어려운 구간이 있다는 신호이므로, 시나리오 개선 지점을 찾을 때 사용합니다. 통계 > 고객 응답 통계에서 엽니다.
화면 구성
| 번호 | 영역 | 설명 |
|---|---|---|
| — | 조회 조건 | 시나리오와 기간을 선택해 조회 범위를 정합니다 |
| — | 요약 카드 | 전체 입력 수 · 확인 입력 · 재입력 |
| — | 시나리오별 통계 | 시나리오 단위의 입력·확인·재입력 현황 표 |
| — | AI 상담원별 분석 | 입력을 받은 AI 상담원 단위의 재입력 비율 표 |
단계별 사용법
조회하기
- [전체 시나리오] 목록에서 확인할 시나리오를 선택합니다. 시나리오를 바꾸면 자동으로 다시 조회됩니다.
- 날짜 영역을 클릭해 조회 기간을 선택합니다. 기본값은 오늘을 포함한 최근 7일입니다.
- [검색] 버튼을 클릭하면 요약 카드와 표가 갱신됩니다.
💡 팁 — 선택한 조회 조건은 브라우저에 저장되어 다음 접속 시에도 유지됩니다. [초기화] 버튼으로 전체 시나리오 · 최근 7일 기본값으로 되돌릴 수 있습니다.
요약 카드 읽기
| 카드 | 의미 |
|---|---|
| 전체 입력 수 | 조회 기간에 고객이 값을 입력한 총 횟수 |
| 확인 입력 | 고객이 맞다고 확인해 한 번에 완료된 입력의 건수와 비율 |
| 재입력 | 값이 잘못 인식되거나 고객이 정정해 다시 입력한 건수와 비율 |
재입력이 많다는 것은 고객이 같은 질문에 여러 번 답하고 있다는 뜻입니다. 질문 멘트가 원하는 답의 형식을 분명히 안내하는지, 음성으로 알아듣기 어려운 표현을 요구하고 있지는 않은지 점검하는 신호로 활용하세요.
시나리오별·AI 상담원별 분석 표 읽기
- 시나리오별 통계 표에서 시나리오 단위의 전체 입력 수와 확인 입력·재입력 비율을 비교해, 재입력이 잦은 시나리오를 찾습니다.
- AI 상담원별 분석 표에서 입력을 받은 AI 상담원 단위로 좁혀 봅니다. AI 상담원 · 시나리오 · 전체 · 확인 · 재입력 · 재입력 비율이 표시되어, 어느 질문 구간에서 재입력이 발생하는지 짚어낼 수 있습니다.
- 재입력 비율이 높은 AI 상담원을 찾았다면 시나리오 빌더에서 해당 구간의 질문 멘트와 입력 설정을 점검합니다.
- [엑셀 다운로드] 버튼을 클릭하면 현재 조회 조건의 통계가 엑셀 파일로 저장됩니다.
💡 팁 — 특정 단어가 자꾸 잘못 인식되어 재입력이 발생한다면 자율형 STT 후보정으로 인식 결과를 보정하는 방법도 함께 검토하세요.
자주 묻는 질문
Q. 확인 입력과 재입력은 어떻게 판정되나요? AI 상담원이 고객 입력값을 되물어 확인했을 때 고객이 맞다고 답하면 확인 입력, 아니라고 답해 값을 다시 입력하면 재입력으로 집계됩니다.
Q. 전체 입력 수가 상담 건수보다 많습니다. 정상입니다. 이 화면은 상담 건수가 아니라 입력 횟수 단위로 집계합니다. 한 번의 상담에서 이름·전화번호·날짜 등 여러 값을 입력하면 각각 집계됩니다.
Q. 재입력 비율을 낮추려면 어떻게 하나요? 재입력이 잦은 AI 상담원의 질문 멘트를 더 구체적으로 다듬고(예: 답의 형식을 예시와 함께 안내), 인식 오류가 원인이라면 자율형 STT 후보정의 단어 학습으로 보완하세요.
Q. 표에 데이터가 없다고 나옵니다. 조회 기간에 고객 입력이 발생한 상담이 없는 경우입니다. 기간을 넓히거나, 시나리오에 입력을 받는 구간이 있는지 시나리오 빌더로 만들기에서 확인하세요.