실시간 모니터링

개요

실시간 모니터링은 지금 진행 중인 전화 통화와 최근에 끝난 통화를 한 화면에서 보는 기능입니다. 통화를 고르면 고객이 말한 내용과 보이스봇의 답변이 말풍선으로 실시간 표시되고, 고객 발화 녹취와 통화 중 수집된 값도 함께 볼 수 있습니다. 좌측 메뉴 시나리오 > 실시간 모니터링에서 사용합니다.

화면 구성

상태의 의미는 다음과 같습니다.

• LIVE: 90초 안에 대화가 오간 통화
• IDLE: 90초에서 5분 사이 대화가 없는 통화
• 종료: 끝난 통화(통화 끊김, 시나리오 종료, 5분 이상 활동 없음)

단계별 사용법

1. 좌측 메뉴에서 시나리오 > 실시간 모니터링을 엽니다. 진행 중인 통화가 있으면 목록 맨 위에 LIVE 로 표시됩니다.
2. 목록에서 통화 행을 누르면 통화 상세 창이 열립니다. 고객 발화는 말한 직후, 보이스봇 답변은 응답이 나간 뒤 말풍선으로 붙습니다.
3. 대화가 길어져 위로 스크롤한 상태에서 새 메시지가 오면 새 메시지 N 버튼이 나타납니다. 누르면 맨 아래로 이동합니다.
4. 고객 말풍선의 재생을 누르면 그 발화의 녹음을 들을 수 있습니다. 통화가 끝난 뒤에는 녹취 선택을 전체 통화로 바꿔 통화 전체 녹음을 들을 수 있습니다.
5. 오른쪽 수집 데이터 탭에서 통화 중 수집된 값과 외부 연동 호출 결과를 확인합니다. URL 발송의 주소를 누르면 500×700 크기의 새 창에서 그 채팅 페이지가 열립니다(팝업 차단을 해제해야 합니다).
6. 최근 통화를 찾을 때는 상단 검색 조건을 정하고 조회를 누릅니다. 초기화를 누르면 조건이 기본값(최근 7일)으로 돌아갑니다.

상담원 연결 적용

고객사 구성원이면 누구나 사용할 수 있습니다.

1. 통화 상세 창을 열면 개입 탭이 기본으로 선택되어 있습니다. 문구·연결처·연결 설정은 통화가 끝난 뒤에도 바꿀 수 있고, 상담원 연결 적용 버튼만 진행 중인 전화 통화(또는 시나리오 테스트 대화)에서 활성화됩니다. 버튼을 쓸 수 없으면 그 이유가 버튼 옆에 표시됩니다.
2. 권유 메시지를 정합니다. 내장 문구 3종과 고객사 문구 칩을 누르면 박스에 채워지고, 직접 고쳐 쓸 수도 있습니다(300자). 박스에 있는 문구가 그대로 발화되고 네/아니오 안내 문장은 자동으로 붙습니다. 작성한 문구는 문구로 저장으로 칩에 올릴 수 있고, 칩의 ×로 목록에서 뺄 수 있습니다.
3. 연결처를 고릅니다. 시나리오에 호전환 노드가 있으면 노드명과 번호가 함께 제안되고 기본으로 선택됩니다. 저장된 연결처를 고르거나 직접 입력으로 전화번호를 넣을 수 있고, 직접 넣은 번호는 연결처로 저장으로 목록에 올릴 수 있습니다(내선은 저장할 때 형태를 내선으로 바꿉니다). 저장된 연결처는 삭제로 목록에서 뺍니다.
4. 직접 입력일 때는 연결 설정(호전환 방식 monitor·blind, 대기 시간 5~120초, 발신번호 전달)이 펼쳐집니다. 요청하면 이 값이 고객사 기본값으로 저장되어 저장된 연결처 요청과 다른 구성원의 초기값이 됩니다. 시나리오 노드는 노드에 정한 값을 씁니다.
5. 상담원 연결 적용을 누르고 확인 창에서 메시지·연결처·방식을 확인한 뒤 적용을 누릅니다. 버튼이 상담원 연결 해제로 바뀝니다.
6. 진행 상태에 요청됨 → 발화 대기 → 질문함 → 고객 응답 순서로 표시됩니다. 봇이 말하는 동안에는 발화 대기에서 기다렸다가 멘트가 끝나면 고객에게 묻습니다.
7. 고객이 네라고 답하거나 "상담원 연결해 주세요"처럼 말하면 연결처로 전환합니다. 아니오라고 답하면 복귀 멘트 뒤 시나리오로 돌아갑니다. 그 밖의 말을 하면 같은 질문을 다시 합니다(해제하거나 답할 때까지 반복). 이때 고객의 말은 시나리오에 전달되지 않습니다.
8. 상담원 연결 해제를 누르면 언제든 중단됩니다. 질문 전이면 조용히 취소되고, 질문 후면 "네, 그럼 안내를 이어가겠습니다." 뒤에 직전 질문을 다시 말하고 시나리오가 이어집니다(고객이 먼저 말했으면 복귀 멘트는 생략). 이미 실행된 호전환은 되돌리지 않습니다.
9. 마지막에 쓴 문구·연결처·연결 설정은 이 브라우저에 기억되어 다음에 개입 탭을 열 때 자동으로 채워집니다. 다른 기기나 다른 구성원은 고객사 기본값부터 시작합니다.

개입 이력

1. 화면 오른쪽 위 개입 이력을 누릅니다.
2. 기간과 상태를 정하고 조회를 누르면 요청 시각·요청자·발신번호(가려서 표시)·문구·연결처·상태·전달 결과가 표시됩니다.
3. 행을 누르면 해당 통화의 상세 창이 열립니다. 끝난 통화는 저장된 대화만 보입니다.

자주 묻는 질문

전화번호가 별표로 보입니다. 개인정보 보호를 위해 전화번호와 주민등록번호는 가려서 표시합니다. 목록의 발신번호는 뒤 4자리만 보여 줍니다.

통화가 끝났는데 목록에서 사라졌어요. 끝난 통화는 30분 동안 실시간 정보로 남아 있다가 이후에는 최근 통화 이력으로만 조회됩니다. 기간과 발신번호로 검색하면 찾을 수 있습니다.

보이스봇 음성은 들을 수 없나요? 보이스봇이 말한 음성은 저장되지 않아 재생할 수 없습니다. 고객 발화 녹취와 통화 전체 녹음만 제공합니다.

"모니터링 서비스를 준비 중입니다." 라고 나옵니다. 모니터링 서비스가 아직 반영되지 않았거나 잠시 응답하지 않는 상태입니다. 잠시 후 다시 열어 보고, 계속되면 관리자에게 문의해 주세요.

시나리오 테스트 대화도 여기에 보이나요? 네. AI 시나리오 테스트에서 진행한 대화도 같은 방식으로 표시됩니다. 채널이 "채팅/테스터"로 구분됩니다.

개입 탭의 상담원 연결 적용 버튼이 비활성화되어 있습니다. 채팅 위젯 대화이거나, 통화가 끝났거나, 권유 기능이 아직 켜지지 않은 경우입니다. 이유가 버튼 옆에 한 문장으로 표시됩니다. 문구·연결처 설정은 버튼과 상관없이 쓸 수 있습니다.

상담원 연결을 적용했는데 고객이 계속 다른 말을 합니다. 적용 중에는 고객이 네/아니오로 답할 때까지 같은 질문을 반복합니다. 상담원 연결 해제를 누르면 바로 시나리오로 돌아갑니다.

호전환 노드의 번호가 연결처에 나오지 않습니다. 시나리오의 호전환 노드에 호전환 번호가 비어 있거나 허용되지 않는 형식이면 제안되지 않습니다. 시나리오 관리에서 노드의 호전환 번호를 확인해 주세요.

URL 발송 주소를 눌러도 새 창이 열리지 않습니다. 브라우저가 팝업을 차단한 경우입니다. 이 사이트의 팝업 차단을 해제한 뒤 다시 눌러 주세요.

"고객이 다른 답을 해 권유가 취소되었습니다."는 무슨 뜻인가요? 상담원 연결 여부를 물었는데 고객이 네/아니오가 아닌 다른 말을 한 경우입니다. 권유는 조용히 취소되고, 고객이 한 말은 시나리오가 정상적으로 처리합니다.

호전환이 실제로 연결됐는지 화면에서 알 수 있나요? 전환 요청을 보낸 것까지만 표시됩니다. 상담원 전화기가 실제로 받았는지는 화면에서 확인할 수 없으니 상담원 전화기로 확인해 주세요. 실행된 호전환은 되돌릴 수 없습니다.

관련 문서

• AI 시나리오 테스트
• 상담 기록